Актуальність теми дослідження. В останні роки, наше суспільство переживає важкі часи переходу від однієї системи життя до іншої. В зв'язку з цим, радикальним чином змінюються як політика, економіка, так й психологія людини. Звісно, що суспільні зміни торкнулися й управлінської діяльності. Традиційна модель управління націлювала увагу менеджера майже виключно на економічні цілі. Нова сучасна модель, що відображає зростаючу інтеграцію економічних та соціальних процесів, ставить перед менеджером також і соціальні завдання - забезпечення зайнятості гуманізацію умов праці, розширення участі в управлінні.

Стара система мислення оперувала принципами необмеженого зростання, що розумілося тільки в кількісних термінах - максимальні прибутки. Нова система мислення оперує поняттям рівноваги, що відповідає такому стану суспільства, при якому задоволення потреб сьогодення не повинно зменшувати шанси майбутніх поколінь на гідне життя. Менеджер, який діє в рамках нової концепції мислення, буде вивчати вплив всіляких дій з точки зору їх послідовності для стану рівноваги.

Однією з умов праці сучасного управлінця є постійна взаємодія з іншими людьми. І саме спілкування виступає основним інструментом роботи менеджера. Майстерність в професії менеджера тісно пов'язана з вмінням мистецького володіння засобами та техніками спілкування. Тому серед інших загальних умінь менеджера великий інтерес становлять комунікативні вміння.

Комунікативні вміння менеджера формуються на основі товариськості, яка закріплюється в поведінці та стає передумовою розвитку таких якостей особистості, як спрямованість на спілкування, інтерес до людей, рефлексія, емпатія. Всі ці якості необхідні для роботи в сфері професій «людина-людина». Управлінці з високим рівнем сформованості комунікативних вмінь відчувають потребу в управлінській діяльності та активно прагнуть до неї, швидко орієнтуються в складних ситуаціях, розкуті в новому колективі, ініціативні, у важких справах або важких ситуаціях приймають самостійні рішення, відстоюють свою думку і працюють над тим, щоб вона була прийнята колегами, самі шукають справи, які б задовольнили їх потребу в комунікативній та організаторській діяльності.

Певний інтерес становлять вміння говорити і слухати. Тому головним компонентом менеджерської роботи є розвиток комунікативних вмінь управлінця.

З іншої сторони комунікацію розглядають як одну з основних базових складових діяльності людей, яка активно взаємодіє з менеджерською діяльністю. Сутність комунікацій становлять взаємозв'язки між працівниками, співпраця менеджера і клієнта.

Як свідчить життєва практика та наукові дослідження, не кожен менеджер спроможний ефективно налагодити і підтримувати взаємовідносини з оточуючими його людьми, та не кожна людина може бути успішним менеджером. Деяким людям дуже важко спілкуватися взагалі, а особливо з великою кількістю людей. І це пов'язано з рисами характеру, типом темпераменту, а також з психотипом (за методом соціоніки) кожної людини.

Розвиток комунікативних вмінь менеджера є актуальною проблемою психології, вирішення якої має важливе значення як для кожної людини, так і для суспільства в цілому. Тому даній проблемі присвячена дипломна робота на тему: «Формування комунікативних вмінь менеджера».

Мета дослідження: формування комунікативних вмінь менеджера.

Об'єктом дослідження дипломної роботи є комунікативні вміння менеджера.

Предмет дослідження: комунікативна толерантність, емпатійність та здібність до самоуправління менеджера.

Гіпотеза дослідження: розвиток комунікативної толерантності, емпатійності та здібності до самоуправління в спілкуванні сприяє формуванню комунікативних вмінь менеджера.

Завдання дослідження:

1. Здійснити теоретичний аналіз психологічних досліджень комунікативних вмінь менеджера.

2. Підібрати методики та провести емпіричне дослідження комунікативних вмінь менеджера.

3. Розробити соціально-психологічний тренінг, спрямований на розвиток та формування комунікативних вмінь менеджера.

Методи дослідження. Для розв'язання поставлених завдань у роботі використовувались наступні методи: теоретичний (аналіз проблеми); методи емпіричного дослідження (тестування: методика діагностики комунікативної толерантності В.В. Бойко, методика діагностики полікомунікативної емпатії, методика визначення здібності до самоуправління у спілкуванні); формуючий експеримент (тренінг як метод формування умінь та навичок), а також методи математичної обробки емпіричних даних та їх аналізу.

Наукова новизна одержаних результатів полягає у тому, що поглиблено розуміння комунікативних вмінь менеджера; показано, що розвиток комунікативної толерантності, емпатійності та здібності до самоуправління в спілкуванні сприяє формуванню комунікативних навичок менеджера.

Теоретичне значення роботи полягає у тому, що подальший розвиток отримали теорія управління персоналом, теоретичні засади розвитку комунікативних вмінь менеджерів; показано спосіб формування навичок комунікативної компетенції управлінського персоналу.

Практичне значення отриманих результатів. Висновки та отримані результати дипломної роботи можуть бути використані:

- при розробці методичних рекомендацій з питань формування комунікативних вмінь менеджера;

- у тренінгах, спрямованих на підвищення професійної компетенції менеджерів шляхом розвитку та формування комунікативних вмінь;

- окремими індивідами для розвитку власної комунікативної компетенції у сфері управлінської діяльності.

Теоретико - методологічну основу роботи становлять соціально-психологічні праці, присвячені дослідженню спілкування як одного із найважливіших факторів формування особистості (Ананьєв В.Г., Бодалєв А.А., Виготський Л.С., Ломов Б.Ф.); спілкування як взаємодії факторів формування особистісних якостей менеджера (Обозов Н.Н., Щьокін Г.В., Гуленко В., Максвел Дж., Трейсі Бр., Трамп, Шефер Б., Ананьєв В.Г., Бодалєв А.А., Коганець І., Виготський Л.С., Ломов Б.Ф. та ін.); спілкування як взаємодії стосунків між суб'єктами, які мають діалогічний характер (Андрєєва Г.М., Соковнін В.С., Платонов К.К.); психологія роботи з людьми (Обозов Н.Н., Щьокін Г.В.), системно-діяльнісна парадигма спілкування (Ананьєв Б.Г., Коган Б.Г., Кон І.С., Леонтьєв О.О., Платонов К.К.); визначення психологічних типів (Юнг К.Г.), формування та створення продуктивних та працездатних команд за психосоціоністичним типуванням (Аугюстінавічуте А., Гуленко В., Каганець І.).

Структура та обсяг роботи. Дипломна робота складається із вступу, двох розділів, висновку, списку використаної літератури та трьох додатків.

В процесі проведення емпіричного дослідження було проведено експеримент з групою 36 менеджерів Львівської філії брокерської компаній «Стиль - Життя» віком 25-45 років: 30 жінок, 6 чоловіків.

Констатуючий експеримент полягав у проведенні тестування за наступними психодіагностичними методиками:

1. Методика діагностики комунікативної толерантності Бойко В.В (Додаток А).

2. Методика діагностики полікомунікативної емпатії (Додаток Б).

3. Методика вивчення здібностей до самоуправління в спілкуванні (Додаток В).

Формуючий експеримент полягав у розробці соціально-психологічного тренінгу формування толерантності, емпатійності у спілкуванні та здібності до самоуправління у спілкуванні.

Методика діагностики комунікативної толерантності В.В. Бойко дала можливість визначити високий, середній або низький рівень толерантності менеджерів. А це, відповідно, визначило рівень поведінкових ознак, які є свідченням низького / високого рівня гнучкості та мобільності психіки менеджера.

Для діагностики рівня емпатії у спілкуванні використали методику діагностики рівня полікомунікативної емпатії, в який входить 6 діагностичних шкал емпатії, які виявили ставлення до знайомих та незнайомих людей. На основі отриманих бальних оцінок було продіагностовано дуже високий, високий, середній, низький або дуже низький рівень емпатії у спілкуванні менеджерів.

Дослідження здібності менеджерів до самоуправління в спілкуванні проводилося за методикою, призначеною для виявлення мобільності, адаптивності в різних ситуаціях при спілкуванні з різними типами людей.

Ця методика дала нам уявлення про рівень взаємовідносин менеджерів в їх роботі з людьми, та схильність бути лояльними до інших. Отримані результати діагностування мали високі показники, це свідчило про те, що менеджер досягає мети в своїй професійній діяльності, оскільки вміння підлаштовуватись до поведінки партнера, готовність до діалогу, здібність змінювати стиль спілкування в залежності від ситуацій - це і є метою досягнення самоуправління в спілкуванні. А це вміння для менеджерської роботи є дуже важливим при підготовці до управлінської роботи та адміністрування на будь-якому підприємстві.

1. Теоретичні засади проблеми комунікативної компетенції менеджера

1.1 Психологічні особливості особистості менеджера

Головний зміст вибору професійного шляху людей визначає долю майже кожної людини.

Ставлення до трудової діяльності, яке виникає в період підготовки до неї, в процесі навчання та самої праці, розглядається як одна з найважливіших соціальних та психологічних характеристик особистості. Потребу людини в певній діяльності в психології називають схильністю. Коли робота захоплює людину, подобається їй, тоді вона говорить про неї. Зовнішніми проявами цієї схильності є: довготривалий та стійкий намір людини займатися певною діяльністю; успішне виконання визначених завдань чи обов'язків; виявлення стійкої зацікавленості до тієї чи іншої сфери знань, бажання постійно накопичувати інформацію про нові досягнення в цій галузі [12, с. 19-21].

Ознакою схильності до тієї чи іншої професійної діяльності є інтереси. У них виявляється пізнавальна потреба, спрямованість на об'єкт, що пов'язана з позитивним ставленням до трудової діяльності. Тому своєчасне виявлення інтересів сприяє ранньому професійному становленню. Виготський Л.С. наголошує, що своєчасне виявлення інтересів створює умови для формування організаторських здібностей, діловитості, підприємливості та інших корисних особистісних рис, пов'язаних із взаєминами людей, зокрема вміннями налагоджувати ділові контакти, домовлятися про спільні справи, розподіляти між собою обов'язки. Все це можна віднести до комунікативних вмінь менеджера.

Якщо ці якості не були завчасно сформовані, то в «дорослому житті» їх треба набувати, враховуючи потреби управлінської діяльності. Це особливо стосується менеджерів. На основі групової та колективної тренінгової практики, саморозвивальних аудіо-, відео - програм, читання й аналізу літератури, позитивного мислення, а також аутотренінгових вправ, менеджер повинен навчитися не тільки слухати, але й чути опонента.

В умовах розвитку ринкових відносин менеджмент активно проникає на українські підприємства. Підприємці зацікавленні у використанні його основних професійних надбань. Тому менеджер повинен володіти теоретичними засадами управлінської діяльності (законами, закономірностями, принципами, категоріями, механізмами, моделями тощо). Крім того, на практиці менеджер має управляти організаціями, підприємствами, корпораціями, господарськими товариствами; займатися проектуванням систем менеджменту (формуванням взаємопов'язаних і взаємодіючих управлінських важелів, які забезпечують управлінський вплив).

Американський економіст Мінцбег виділив десять управлінських ролей (видів діяльності) менеджерів, які об'єднав у три групи.

Перша група - міжособистісні ролі: головний керівник, лідер, ланка, яка пов'язує менеджера з зовнішніми організаціями та особами.

Друга група - інформаційні ролі: приймач інформації (внутрішньої та зовнішньої), розповсюджувач інформації, представник організації (у разі виникнення зовнішніх контактів організації).

Третя група - ролі, пов'язані з прийняттям рішень: підприємець, який веде пошук можливостей удосконалення організації; ліквідатор порушень у діяльності організації; розповсюджувач ресурсів; відповідальний за переговори, які веде організація [40, С. 23].

Щьокін Г.В., вважає, що менеджер у своїй професійній діяльності повинен володіти такими якостями:

По-перше, професійно-діловими: високий професіоналізм, здатність генерувати корисні ідеї, приймати нестандартні управлінські рішення та нести відповідальність за них, прагнення до професійного зростання, підприємливість; авторитетність; здатність до інновацій та розумного ризику, уміння здійснювати антикризове управління тощо.

По-друге, адміністативно-організаційними якостями: оперативність, уміння здійснювати стратегічний і тактичний контроль, уміння залежно від ситуації змінювати стиль управлінської діяльності, уміння розробляти дострокові програми й організовувати їх реалізацію, здатність стимулювати ініціативу, дотримуватися послідовності у своїх діях; уміння доводити справу до кінця, інтернальність (усвідомлення, що від нього залежить успіх справи), внутрішній контроль, уміння формувати єдину команду, використовувати знання підлеглих, усвідомлення меж своєї влади, здатність делегувати повноваження, уміння організувати час тощо.

По-третє, соціально-психологічними якостями: психологічна компетентність, управлінська культура ділового спілкування, прагнення до лідерства та влади, уміння керувати своєю поведінкою і регулювати свій психічний стан, колегіальність; толерантність; оптимізм; екстравертованість (спрямованість зусиль, енергії на зовнішній світ), уміння керувати конфліктами, чітко висловлювати свої думки та публічно виступати, інтелектуальність, здатність оптимізувати соціально-психологічний клімат у колективі, створювати психологічний комфорт, емоційна стійкість та стресостійкість, почуття гумору, уміння створювати та підтримувати свій імідж тощо.

По-четверте, моральними якостями: патріотизм; національна свідомість; державницька позиція; інтелігентність; людяність; порядність; почуття обов'язку; громадянська позиція; готовність допомагати людям; чесність; повага до гідності людей тощо.

В управлінській діяльності комунікативні навички та вміння відіграють важливу роль. Адже саме від того, наскільки менеджеру вдасться налагодити взаємодію з підлеглими та колегами, переконати у необхідності виконання прийнятих управлінських рішень, залежить ефективність діяльності організації загалом чи її окремих структурних одиниць [66, с. 70-95].

Працювати з людьми не просто. В роботі з людьми, як відзначає Климов Е.А., необхідним є своєрідний талант - вміння відсторонюватись від особистого плану спілкування та «налаштуватися» на діловий стиль. Ця професія має дві особливості: перша - основний зміст праці зводиться до взаємодії між людьми; друга - професія потребує подвійної підготовки: навчитися встановлювати та підтримувати контакти з людьми, розуміти людину, виявляти її особистісні риси; отримати спеціальну підготовку та здобути певні навички.

У сучасній психології виділяють такі основні етапи формування спеціальних здібностей: нахил - потяг - схильність - здібність.

Спеціальні здібності, від яких в принциповій мірі залежить засвоєння професії типу «людина-людина» високих рівнів складності, розподіляються на дві групи: перша група - це люди, які мають конструктивні здібності - якості, вони забезпечують успіх в перетворенні цілого світу, в покращенні суспільства та особистості; другий тип - інтерсоціальні здібності - тобто якості, які гарантують успішну взаємодію між людьми, розуміння один одного та ефективний взаємовплив, встановлення контактів, організацію спільних справ.

Серед інтерсоціальних здібностей виділяють організаторські та комунікативні, а серед конструктивних - оперативно-виконавчі (якості, які забезпечують енергійні, точні та швидкі дії з практичною реалізацією задумів) та гностичні (пізнавальні).

Обидві групи здібностей взаємопереплітаються та їх ділення є доволі умовним, показниками ж рівня їх розвитку є: успішність результатів діяльності; оригінальність виконання різноманітних видів роботи; ступінь переборення несприятливих умов діяльності та труднощів; швидкісність оволодіння новими знаннями та навичками.

Брайан Трейсі, американський практик, пропонує звернути увагу на точку зору про те, що менеджери - це завжди лідери у своїй діяльності. Тому вони повинні володіти такими якостями: силою характеру; вмінням нести відповідальність за свої вчинки в різних напрямках; виконувати обіцянки або взяті на себе обов'язки; встигати закінчувати роботу згідно з вказаними термінами; мати вплив на інших людей, тобто бути авторитетом та зразком для наслідування [59, с. 27-43].

Менеджер завжди повинен бути лідером. А кожен лідер має дві характеристики: перша - він сам прямує до своєї мети; друга - він здатен переконати інших рухатись за ним. Менеджер володіє позитивною позицією. Це - одна з найцінніших позицій, яку тільки може мати людина. Також менеджер має вдосконалювати навички розуміння та роботи з людьми. Менеджер відрізняється від інших людей тим, що має покликання, внутрішнє прагнення допомагати людям. Ця людина - впевнена в собі. Люди ніколи не підуть за людиною, в якої немає почуття впевненості в собі. Людей притягують сильні натури, які оточені особливим ореолом.

Таким чином менеджер повинен володіти наступними якостями, рисами та навичками: самодисципліна, відвертість, емпатія, енергійність, гнучкість, захопленість, цілеспрямованість, толерантність, коректність, вихованість, уміння швидко та правильно приймати важливі рішення.

Самодисципліна як одна з рис менеджера характеризується: по-перше, тим, що менеджер має бути відповідальним за свої реакції та вміння стримувати емоції; по-друге має володіти вміннями планування. Ефективними навичками спілкування є здібність менеджера вселяти впевненість в своїх людей та ефективно спілкуватись з ними (відверта турбота про людину, з якою він спілкується; здатність зосередити увагу на співрозмовникові; здібність спілкування з різними людьми; зоровий контакт з співрозмовником; «тепла» посмішка, незадоволеність досягнутим). Досвідчені фахівці ніколи не бувають задоволеними рівнем досягнень, який вже мають.

Наступна важлива якість менеджера - емпатія - це здатність ототожнювати себе з іншою людиною, концентруватись на тому, що в даний момент говорить клієнт, володіти вмінням щиро та відверто цікавитись іншими людьми. З такою якістю людина може швидко «вжитися» в інтереси клієнта та випромінювати «тепло».

Енергійність - це якість, яка лежить в основі ентузіазму, а ентузіазм - основа досягнення успіху. Відомо, що позитивна та оптимістична життєва позиція, відрізняє успішних менеджерів від невдах. Їхні жести, очі, голос - все випромінює радість. Вони не байдужі до навколишнього світу.

Людина, яка вміє брати на себе відповідальність, тримає свої емоції під контролем, стежить за інтересами своїх клієнтів.

Гнучкість - ще одна важлива якість менеджера. Гнучка, мобільна людина відкрита до всього нового, завжди готова спробувати щось інше. Тому менеджер - готовий до змін, щоб покращити свої результати та рухатись далі. Це - потенційний кандидат, який готовий вчитися новому для поліпшення роботи з клієнтами.

Дуже важлива якість менеджера - компетентність. У багатьох випадках, власне, компетентний працівник визначає позитивний хід справи.

Неможливо недооцінювати таку якість, як адаптивність, тобто здатність пристосовуватись до різних ситуацій. З практики відомо, що людина, яка не мала в житті ніколи випробувань і зараз має сите та задоволене життя, не вміє протистояти труднощам, які в роботі менеджера дуже часто можуть виникати. Отож людина, яка переживала потрясіння, удари долі, яка вміє після падіння вставати, дуже цінується на такій посаді. Отже, життєвий досвід дуже важливий при підборі кадрів.

Менеджер повинен мати високі прагнення, бути цілеспрямованим. Він повинен дуже хотіти отримати свою роботу, бути в захваті від можливості працювати та мати потребу в виконанні доручень. Працелюбними є ті люди, які готові робити більше, ніж потрібно. Найкращі менеджери є виключно амбіційні, прагнуть до успіху та свою роботу вважають трампліном для майбутніх досягнень.

Для менеджера важливим є зовнішній вигляд. Дуже важливими компонентами його образу є костюм, фігура, зачіска, посмішка, голос, характер. Ці компоненти створюють перше враження про управлінця і сприяють налагодженню стосунків з іншими людьми. Спеціалісти вважають, що позитивне перше враження на 95% складається від костюму, оскільки одяг покриває 95% тіла людини. Якщо менеджер може скласти про себе позитивне перше враження за 30 секунд під час першої зустрічі, тоді його сприйматимуть, як професіонала.

Толерантність, коректність, вихованість, уміння швидко та правильно приймати важливі рішення, навички моментально адаптуватись до різних умов під час виконання важливого завдання - все це в сукупності формує приємне враження про менеджера [23, с. 60-86].

Отже, всі ці якості менеджера дають можливість оцінити потенціал працівника та загальну комунікативну компетентність.

Для оцінки людського потенціалу, здатності різноманітно і якісно використовувати методи управління комунікаційними процесами, необхідно проводити тестування працівників компанії. Тести складаються фахівцями таким чином, щоб, підрахувавши бали, можна було визначити характер перешкод, які заважають працівнику здійснювати обмін інформацією, а отже, і приймати рішення. Тести, опитування, анкети й особисті бесіди керівництва з працівниками можуть бути спрямовані на вирішення багатьох комунікаційних проблем, але мета їх застосування має зводитись до головного - аналізу фактичної системи комунікацій компанії і створення системи заходів щодо усунення відхилень від бажаних характеристик.

Комунікація - це обмін інформацією, на основі якої менеджер отримує інформацію, необхідну для прийняття рішень, і доводить прийняте рішення до працівників організації. Неефективні комунікації - одна з головних причин виникнення проблем в організації. Згідно зі статистичними даними, 50-90% свого часу менеджер витрачає на комунікації. Їх можна поділити на такі групи: пізнавальні - головна мета: передача змісту або інформації (наприклад, менеджер читає лекцію); експресивні - спілкування між людьми для передачі почуттів, оцінок, поглядів; переконувальні - вплив на інших, заклик до змін у ставленні до будь-чого, прохання зробити щось (наприклад, усна реклама); несловесні - вплив з допомогою міміки, очей, рота, поз, жестів.

З точки зору соціоністичного підходу, стосовно комунікацій, сучасний менеджмент все більше перетворюється на точну науку. За цією теорією існує шістнадцять психотипів, які поділяються на чотири квадри з своїми цінностями, та взаємодіють між собою та створюють певний комунікативний простір. Великий внесок у формування та визначення класифікації психотипів належить видатному швейцарському психологу, психіатру і філософу Карлу Густаву Юнгу (1875-1961).

На основі досвіду багаторічної психотерапевтичної практики він дійшов висновку, що поведінка людини має невипадковий характер. Вона передбачувана, отже, підлягає класифікації. Основи цієї класифікації він блискуче виклав у своїй роботі «Психологічні типи» (1921).

Американські психологи Ізабелль Брігс-Майєрс разом зі своєю матір'ю Катрін Брігс на основі теорії Юнга створили тест-опитувальник для визначення 16_ти різних типів поведінки - «Індикатор типів Майєрс-Брігс». Тест став настільки популярним, що викликав у всьому світі жвавий інтерес до психології особистості й, зокрема, теорії психологічних типів Юнга.

Взаємодія соціоністичних типів відбувається в певному середовищі, яке називається комунікативним простором. Цей простір неоднорідний, тому інформаційний обмін одних і тих самих типів в різних місцях буде мати різну інтенсивність [19, с. 91-141].

А тепер застосуємо апарат соціоаналізу, щоб описати прояв соціотипу на всіх чотирьох рівнях простору комунікації.

Цікаво відзначити, що спроби упорядкувати комунікаційний простір застосовувались раніше в старовину. За філософською системою китайської «Книги змін» світ розподілявся на три потенційні прошарки: небо-людина-земля [28, с. 34-43].

За класифікацією Гуленко В., щоб розбити соціон на чотири темпераменти, достатньо двох юнгівських шкал. Одна шкала відома як «екстраверсія - інтроверсія». В якості другої - «раціональність - ірраціональність, тому що вона характеризує гнучкість нервової системи типу. Шкали «раціональність - ірраціональність» та «екстраверт - інтроверт» утворюють в результаті перетинання чотири групи соціоністичних темпераментів [19, с. 163-165].

Під стилем комунікабельності в соціоаналізі розуміється комплексний показник комунікативної активності типу.

Розподіл соціотипів на логіків та етиків, перетинаючись з розподілом на екстравертів та інтровертів, утворює чотири групи комунікабельності.

Перший рівень взаємодії в комунікативному просторі - фізичний, оскільки характерний для тісного, матеріально-опосередкованого зіткнення фізичних інформаційних систем (носіїв).

На цьому рівні задовольняються природні потреби людини в їжі, житлі, продовженні людського роду, виробництві та споживанні матеріальних продуктів.

Другий рівень взаємодії в комунікативному просторі - психологічний, оскільки на перше місце виходить обмін суто потаємною, особистісною, душевною інформацією.

Психологічний рівень передбачає довірливіші взаємини, оскільки на цьому рівні людина задовольняє свої інтимно-емоційні потреби - в любові, дружбі, сім'ї, співчутті.

Третій рівень взаємодії в комунікативному просторі - соціальний, оскільки взаємодія регулюється нормами суспільства, традиціями та ритуалами, законодавством, державними інструментами.

Цей рівень комунікації підпорядковує індивіда інтересам соціуму, тому носить найбільш формальний характер. Об'єкт соціальної комунікації виступає не як унікальна особистість, а як представник того чи іншого прошарку або професійної групи. На цьому рівні людина задовольняє свої потреби в кар'єрі, навчанні, праці та повазі.

Четвертий рівень взаємодії в комунікативному просторі - інтелектуальний, або інформаційний. Здійснювати глибоку комунікацію без зіткнення можливо лише, якщо перенести весь інформаційний досвід усередину себе, в свій мозок. При цьому інтенсивно працюють пам'ять та уява людини. Тільки на цьому рівні можна звертатись до глибин своєї підсвідомості та досягати знань, які були накопичені поколіннями людей, які жили до нас.

На інформаційному рівні людина задовольняє свої потреби в актуалізації, розкритті своїх талантів та здібностей, творчості, пізнанні та самоствердженні.

Суттєвим є те, що описані рівні не розтягнуті в лінію, а створюють коло, тобто поєднані відношеннями суміжності та протилежності. Протилежними є фізичний рівень та інтелектуальний. Це означає, що вони перебувають один до одного в співвідношенні протилежної пропорційності: чим більше людина живе фізичним життям, тим менше вона розвивається інтелектуально, і навпаки.

Також виключають один одного соціальний та психологічний рівні. Неможливо одночасно піклуватись про окрему людину (індивідуальний підхід) та цілу групи людей (масовий підхід). Макросоціум заохочує людину приносити особисте на вівтар суспільного, а мікросоціум, наприклад, її сім'я потребує протилежного: щоб близька людина більше часу проводила вдома. При цьому пропорція 50/50% означає комунікативну кризу: стан, який коливається, як терези, та є надмірно хворобливим, адже він дуже перешкоджає вибору.

Комунікативні рівні є циклічними, але зручніше та технологічніше представити їх у вигляді вертикальної ієрархії на площині.

Отже, дослідження психологічних особливостей особистості менеджера проводяться із застосуванням різних психологічних концепцій та передбачає володіння менеджером набором особистісних рис, професійних вмінь та навичок.

1.2 Комунікативні вміння в структурі особистості менеджера

Комунікація - це обмін інформацією, на основі якої менеджер отримує інформацію, необхідну для прийняття рішень, і доводить прийняте рішення до працівників організації. Неефективні комунікації - одна з головних причин виникнення проблем в організації. Згідно з статистичними даними, 50-90% свого часу менеджер витрачає на комунікації. Їх можна поділити на такі групи: пізнавальні - головна мета: передача змісту або інформації (наприклад, менеджер читає лекцію); експресивні - спілкування між людьми для передачі почуттів, оцінок, поглядів; переконувальні - вплив на інших, заклик до змін у ставленні до будь-чого, прохання зробити щось (наприклад, усна реклама); несловесні - вплив з допомогою міміки, очей, рота, поз, жестів.

Одним з найважливіших факторів формування особистості є спілкування. Ідеї про те, що спілкування відіграє важливу роль у формуванні особистості, отримали свій подальший розвиток у працях вітчизняних психологів: Ананьєва В.Г., Бодалєва А.А., Виготського Л.С., Леонтьева А.Н., Ломова Б.Ф., Лурії А.Р., М'ясищева В.Н., Петровського А.В. та інших [3, 7, 12, 41, 56, 56, 51].

Проблема слова, мови, виступу, мистецтва впливу комунікатора на слухачів давня, і налічує більше двадцяти століть історії. Багато важливих питань цієї проблеми були в найзагальнішому вигляді поставлені й розглянуті ще Цицероном [17].

Дослідники по-різному, з різних точок зору інтерпретують процес спілкування, створюючи його різноманітні моделі, застосовуючи різні підходи для його вивчення: комунікативно-інформаційні, інтерактивні, діяльнісні та інші [8; 21; 25; 41].

З позиції діяльнісного підходу дослідники Леонтьев А.Н., Андрєєва Г.М. вважають, що спілкування - це складний багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми, що породжується потребами в спільній діяльності і включає в себе обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії, сприймання і розуміння іншої людини [2, с. 84-141].

По-перше, спілкування - це особливий тип діяльності (комунікативна діяльність). По-друге - це умова здійснення будь-якої діяльності, в по-третє, результат діяльності, що спеціально задається [2, с. 84-109].

Поняття «спілкування» вживається у психологічній літературі в різних значеннях: як обмін думками, почуттями, переживаннями (Виготський Л.С., Рубінштейн С.Л.); як один із різновидів людської діяльності (Ананьєв Б.Г., Коган М.С., Кон І.С., Леонтьєв О.О.); як специфічна, соціальна форма інформаційного зв'язку (Урун О.Д., Рєзников Л.О.) та інші; як взаємодія, стосунки між суб'єктами, які мають діалогічний характер (Андрєєва Г.М., Соковнін В.С., Платонов К.К.).

У «Психологічному словнику» спілкування визначається як «взаємодія двох або більшої кількості людей, яка відбувається впродовж обміну інформацією пізнавального чи афективно-оцінного характеру» [51].

Петровський А.В. пропонував таке визначення: «Спілкування - це багатоплановий процес розвитку контактів між людьми, який породжується потребами спільної діяльності» [48, С. 10].

Останніми десятиліттями інтерес до проблем спілкування надзвичайно посилився.

Хоча спілкування стало предметом інтенсивних розробок останніх десятиліть, воно не є новою проблемою для вітчизняної психології. Дослідження в цій царині ведуть свою історію від Бехтерєва В.М. (він розробив емпіричні методи дослідження спілкування, а також теоретичні положення про вплив групи на особистість, про специфіку перебігу психічних процесів в умовах спілкування), М'ясищева В.Н., Ананьєва Б.Г., Андрєєвої Г.М., Бодальова О.О., Петровської А.П., Яценко Т.С. та інших психологів, які досліджують проблеми спілкування сьогодні.

Подальший розвиток спілкування можна уявити як поступове накопичування людиною культури спілкування на основі рефлексії, зворотного зв'язку і саморегуляції. Психологічно високорозвинена людина відрізняється від менш розвиненої не лише вираженою потребою в спілкуванні з різноманітними людьми, але також багатим змістом, множинністю цілей і широким вибором засобів спілкування [53, с. 48].

Велика кількість проблем у житті, зокрема в сім'ї та школі, виникають саме тому, що люди не мають навичок спілкування, не знають його механізмів, законів.

Першоосновою аналізу розвитку комунікативних вмінь може бути структура спілкування, яка впроваджена Андрєєвою Г.М. Вона виділяє в спілкуванні три головні складові: комунікативну (обмін інформацією); інтерактивну (взаємодія); перцептивну (розуміння людини людиною) [2, с. 84-141].

Ці складові, як правило, не існують у чистому, ізольованому вигляді. Реальне спілкування включає всі складові одночасно, які переплітаються між собою. Крім цього, спілкування буває творчим і репродуктивним, глибоким і поверховим, маніпулятивним і суб'єктивним [48, С. 16]. Як зазначає Петровська Л.А., розвинене спілкування має тісно пов'язані грані: спілкування на суб'єкт-об'єктній основі й на суб'єкт-суб'єктній основі [48, С. 24].

На думку Петровської Л.А., «розвиток компетентності спілкування з неминучістю передбачає двозначний процес: з одного боку, це - набуття якихось знань, умінь та досвіду, а з другого боку, це - корекція, зміна тих форм спілкування, які склалися» [48, С. 56]. Далі вона робить висновок про те, що «розвиток компетентності в спілкуванні передбачає використання всього набору засобів, орієнтованих як на розвиток суб'єкт-суб'єктних продуктивних особистісних сторін спілкування, так і його суб'єкт-об'єктних репродуктивних, операціональних складових (компонентів).

Комунікативна компетентність - ситуативна адаптивність і вільне володіння вербальними та невербальними засобам соціальної поведінки.

Отже, комунікативна компетентність особистості містить інтегральні компоненти: пізнавальний, емоційний та поведінковий.

Діалогічне спілкування як рівноправна суб'єкт-суб'єктна взаємодія має за мету взаємне пізнання, самопізнання партнерів по спілкуванню. Воно можливе лише у випадку дотримання низки правил взаємовідносин:

1. Зосередження уваги на власному актуальному стані та психічному стані співрозмовника (дотримання загальновизнаного принципу «тут і зараз»).

2. Безоцінкове спілкування з партнером, апріорна установка на довіру до його намірів.

3. Сприймання партнера як рівного, який має право на власну думку і рішення.

4. Включення проблем і невирішених питань у зміст спілкування.

5. Персоніфікація спілкування, тобто ведення розмови від власного імені (без посилання на думку авторитетів), представлення своїх справжніх почуттів і бажань [49, с. 21-29].

Компетентне гуманне спілкування дозволяє досягти більш глибинного взаєморозуміння, саморозкриття партнерів, створює умови для взаємного особистісного зростання [48, С. 36].

Олпорт Г. стверджує, що для того, щоб добре розбиратися в людях, необхідно розвивати наступні характеристики [64, с. 236-248].

1. Досвід. Для того, щоб добре розбиратися в людях, насамперед необхідна зрілість. Треба враховувати не тільки вік людини, а й багатий досвід взаємодії з людьми.

2. Схожість. Намагання зробити висновок про людей за своєю природою, щоб зрозуміти їх.

3. Інтелект. Експериментально доведено, що існує певний зв'язок між високим інтелектом і здатністю робити висновок про інших людей.

4. Глибоке розуміння себе. Сліпота і помилковість у розумінні власної природи буде автоматично перенесена на наші судження про інших.

5. Складність. Як правило, люди не можуть глибоко розуміти тих, хто є складнішим і тоншим, ніж вони самі.

6. Відсторонення. Експерименти свідчать, що люди, які добре розбираються в інших, є менш комунікабельними (наша точка зору - протилежна, хоча, можливо, саморефлексія на фоні замкнутості призводить до такого позитивного результату).

7. Естетичні нахили. Часто з меншою комунікабельністю пов'язані естетичні нахили. Ця властивість найвища… За умови високого розвитку, естетичний», «глибокого розуміння себе», «схожості», «складності».

8. Соціальний інтелект. Він пов'язаний зі здатністю висловлювати швидкі, майже автоматичні судження про людей. Водночас соціальний інтелект стосується більше поведінки, ніж оперування поняттями.

Розвинені комунікативні вміння здебільшого визначають можливість менеджера у встановленні та підтриманні контактів у спілкуванні, прогнозуванні поведінки і діяльності людей. Тут важливу роль відіграє правильне розуміння особистісних властивостей і актуальних станів партнерів та відносин між людьми.

Уміння спілкуватися передбачає певний рівень психологічної культури, яка включає: уміння розуміти інших людей, адекватно відповідати на їхню поведінку та вибирати такі форми звертання, які відповідають індивідуальним особливостям партнера у спілкуванні [48, с. 57-66].

Комунікативна культура особистості як і комунікативна компетентність, не виникає на порожньому місці, вона формується.

Джерелами формування комунікативної психологічної культури є, насамперед, власний стихійний досвід спілкування, збагачений теоретичними знаннями, а також формування здатності до співпереживання та вміння не принижувати гідність інших людей.

Здійснення спілкування вимагає наявності комунікативних умінь.

Комунікативні уміння виробляються на основі певних комунікативних здібностей, основним компонентом яких вважають товариськість. Це складна якість, яка включає в себе комунікабельність (здатність відчувати задоволення від процесу спілкування), соціальну спорідненість (бажання знаходитись серед інших людей) та альтруїстичні тенденції.

Комунікативні здібності - це вміння і навики спілкування з людьми, від яких залежить його успішність [65, С. 76]. Люди різного віку, освіти, культури, різного рівня психологічного розвитку, що мають різний життєвий і професійний досвід, відрізняються один від одного за комунікативними здібностями. Освічені й культурні люди володіють більш вираженими комунікативними здібностями, ніж неосвічені та малокультурні. Багатство життєвого досвіду людини, як правило, позитивно корелюється з розвиненістю в неї комунікативних здібностей [65, С. 78].

За структурою комунікативні вміння включають: опис поведінки свого партнера, комунікацію почуттів, активне слухання, конфронтацію [53, с. 89-134].

Опис поведінки - вміння розказати про поведінку іншого без аналізу мотивів і без конструктивної критики, а тим паче, без образ самого суб'єкта. Уміння висловлюватися в описовому ключі, а не в формі опіки - перший крок до уміння правильно будувати між особистісні стосунки.

Комунікація почуттів - уміння ясно сказати про свої почуття. Зовнішній вигляд і жести не завжди чітко і правильно відображають почуття партнера. Щільно стислі губи можуть бути і вираженням гніву, і проявом страху, і проявом сильної напруги.

Співрозмовники повинні навчитися передавати суть своїх почуттів таким чином, щоб їх правильно розуміли інші. Найліпше навчитися передавати свої почуття адекватними словами, не звертаючись до незрозумілих і складних метафор. Можна сказати: «Мені соромно»; «Я радий»; «Я почуваюсь ніяково»; «Я тебе люблю», а не йти обхідними шляхами, щоб партнер зрозумів те, що ти відчуваєш. Інколи люди плутають думки і почуття. Наприклад, твердження: «Я відчуваю, що Таня дуже самотня» в дійсності є судженням, в якому слова «Я відчуваю» правильніше замінити на «Я вважаю».

Наступним важливим компонентом у структурі комунікації є вміння слухати. Співрозмовники, які випадково зібрались, рідко вміють слухати один одного. Говорити завжди простіше, ніж слухати. Існує поняття «активне слухання», що включає в себе відповідальність за те, що людина чує. З «активним слуханням» пов'язане інше поняття - «емпатійне слухання», яке об'єднує спроможність слухати й уміння передавати почуті емоції іншого. «Емпатійне слухання» означає уміння не просто слухати, а правильно зрозуміти значення, зміст, а найголовніше - емоційний контекст повідомлення, істинні почуття опонента по спілкуванню.

Конфронтація - одна з активних форм комунікації, при якій дію однієї людини спрямовано на те, щоб змусити іншу людину усвідомити, проаналізувати або змінити свої міжособистісні стосунки.

Уміла конфронтація вимагає чуйності до психологічного стану опонента й упевненості в своїх контраргументах. Вона буде більш продуктивною, якщо її ініціатор дотримується таких умов діалогу: встановлює позитивні взаємини та емпатійне порозуміння з опонентом; висловлює конфронтацію в формі пропозицій або запитання, а не в формі категоричної вимоги; говорить про особливості поведінки партнера, а не про його особистість; наводить контраргументи, що містять конструктивні й позитивні засади; вступає в конфронтацію прямо, чесно, не викривляючи факти, наміри і почуття опонента. Відповідно, опонент може отримати користь з конфронтації тільки в тому випадку, якщо він відкритий для зворотного зв'язку і розглядає суперечку, як можливість пізнати себе.

Леві В. у своїй книзі «Мистецтво бути собою» змальовує портрет «генія комунікабельності», основними рисами якого є високий інтерес до інших людей, відсутність тривожності, адекватний зворотний зв'язок, пластичність поведінки, артистизм, деяка агресивність, яка створює підтекст сили, оптимізм, відсутність упередженості, уміння передбачати поведінку інших людей, яке розвивається в результаті спостережливості, симпатії до людей, бачення в них хорошого і прийняття їх такими, якими вони є насправді [35, с. 11-14].

Страницы: 1, 2, 3