Люди могут обмениваться информацией разного типа на разных уровнях понимания. Известно, что общение не исчерпывается устными или письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. Психологами установлено, что в процессе от 60 до 80 % коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения и только 20-40% информации передается с помощью вербальных. Эти данные заставляют задуматься над значением невербального общения для взаимопонимания людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека, а также порождают желание овладеть искусством толкования этого особого языка, на котором мы все разговариваем, не осознавая этого.

Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения.

Успех любого контакта в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позу и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Вы сможете понять, как встречено то, что вы говорите: с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает.

Знание языка жестов и телодвижений помогает не только лучше понять собеседника, но и предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу. Другими словами такой бессловесный язык может предупредить вас о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.

Все это позволяет сделать вывод, что если вы желаете достичь определенных результатов во взаимоотношениях с партнерами, собеседниками или просто коллегами, то вам необходимо овладеть хотя бы азами невербального, т.е. бессловесного общения.

1. КИНЕСИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ

Изучение собеседника (партнера по общению) по его позам, мимике, жестам относятся к области кинесики.

Во всем мире основные коммуникационные жесты не разнятся. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда печальны - хмурятся, когда сердятся - у них сердитый взгляд. Кивание головой почти во всем мире означает “да” или утверждение. Жест “пожимание плечами” является хорошим примером универсального жеста, который означает, что человек не знает или не понимает, о чем идет речь.

Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от культуры, так и невербальный язык одной нации отличается от невербального языка другой нации. Следует отметить, что наиболее распространенным жестом является прикосновение или тактильный контакт. Прикосновение считается, прежде всего, знаком, выражающим чувства по отношению к партнеру по общению. Грубые болевые контакты сопровождают агрессию, принуждение.

Мягкие не болевые контакты сигнализируют о доверии и симпатии к партнеру.

Непременным атрибутом любой встречи и прощания является рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Если при рукопожатии рука захватывает руку другого человека так, что ладонь оказывается повернутой вниз, - это властное рукопожатие. Если протягивают руку, развернув ее ладонью вверх, - этот покорное рукопожатие. Пожатие прямой не согнутой рукой является признаком неуважения. Его главное назначение - сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве. Пожатие кончиками пальцев означает желание держать партнера по общению на удобном для себя расстоянии. Пожатие обеими руками выражает искренность или глубину чувств. Для передачи искренности чувств используется левая рука, которая кладется на правую руку партнера.

Много сведений о человеке передают движения рук и тела. Во-первых, в них проявляются состояние организма человека и непосредственно эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпераменте человека. Во-вторых, реакции; позы и движения тела выражают многие черты характера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость. В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком. В-четвертых, жестам и позе приписывают чисто условные символические значения. Таким образом, они способны передать точную информацию.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относят жесты “раскрытые руки” и “расстегивание пиджака”.

Жест “раскрытые руки” состоит в том, что собеседник протягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест демонстрирует желание пойти навстречу и установить деловой контакт.

Жест “расстегивание пиджака” также является знаком открытости. Люди открытые и дружески к вам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак. Когда становится ясным решение по поводу обсуждаемого вопроса, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив них собеседников.

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к собеседнику, сомнении в его правоте, о желании что-то утаить или скрыть от него. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, подбородок, стремится прикрыть лицо руками, но чаще всего старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности - несогласованность жестов. Если враждебный по отношению к вам или защищающийся человек улыбается, это означает, что он за искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность.

Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три характерных положения.

Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носит конфликтного характера. Если помимо скрещенных рук собеседник еще сжимает пальцы в кулак, то это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции.

Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи, обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждаемому вопросу. Этот жест появляется, когда собеседники во что бы то ни стало стараются убедить друг друга в правильности своей позиции, причем, нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой.

Жест, когда руки скрещены на груди, но с вертикально выставленными большими пальцами рук, является достаточно популярными среди деловых людей. Он передает двойной сигнал: первый - о негативно отношении (скрещенные руки), второй - о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук. Жест с использованием большого пальца выражает также насмешку или неуважительное отношение к собеседнику.

Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое выражение лица сопровождается жестом “рука у щеки”, свидетельствует о том, что вашего собеседника что-то заинтересовало.

Жест “пощипывание переносицы”, который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и глубоких размышлениях. Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок.

Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки - это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.

Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи.

Прикосновение к носу или его легкое потирание - также знак сомнения. Правда, иногда люди потирают нос, потому что он чешется. Правда те, кто чешет нос, обычно делают это энергично, а те для кого это служит жестом, лишь слегка его потирают.

Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении закончить беседу достаточно красноречивы. Если во время беседы ваш собеседник опускает веки, это сигнал о том, что вы для него стали неинтересны или просто надоели, или же он чувствует свое превосходство над вами.

Жест “почесывание уха” свидетельствует о желании собеседника отгородиться от того, что он слышит. Жест, связанный с прикосновением к уху, потягивание мочки уха говорит, о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет сам высказаться.

Если собеседник явно хочет закончить беседу, он незаметно передвигается или поворачивается в сторону двери, также, если собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону.

Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время, обычно связаны с очками. Для того, чтобы затянуть время с целью обдумать окончательное решение, собеседник снимает и надевает очки, а также протирает линзы. Многие собеседники прибегают к жесту “расхаживание”, пытаясь “протянуть время”, чтобы разрешить сложную проблему или принять нужное решение.

Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими. К ним относится жест закладывание рук за спину с захватом запястья. Но следует учитывать, если руки за спиной сложены в замок, значит, человек расстроен и пытается взять себя в руки.

Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и жест “закладывание рук за голову”

Жесты несогласия можно назвать жестами вытеснения, поскольку они связаны со сдерживанием своего мнения. К ним относится собирание несуществующих ворсинок с костюма; такой собеседник обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Если собеседник постоянно собирает ворсинки с одежды, это является признаком того, что ему не нравится все, что здесь говорится, даже если на словах он со всеми согласен.

Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу и выражаются в подаче корпуса вперед. При этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула. Если эти жесты появляются во время разговора, стоит брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу.

Кроме рассмотренных поз и жестов существуют другие, не менее красноречиво передающие то или иное состояние собеседников: с помощью потирания ладоней передаются позитивные ожидания; сцепленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника скрыть свое негативное отношение к услышанному.

Очень большое значение в практике делового общения имеет мимика. Именно лицо собеседника всегда притягивает наш взгляд. По выражению лица мы можем судить, понял нас человек или нет, хочет ли он что-то в ответ сказать. Мимика свидетельствует об эмоциональных реакциях человека.

Во время обмана наше подсознание выбрасывает пучок нервной энергии, которая проявляется в жестах, противоречащих тому, что мы говорим.

Актеры и адвокаты, профессии которых непосредственно связаны с обманом, до такой степени отработали свои жесты, что трудно заметить, когда они говорят неправду. Для этого они отрабатывают те жесты, которые придают правдоподобность сказанному и почти полностью отказываются от жестикуляции, чтобы не присутствовали ни позитивные, ни негативные жесты.

Что касается других людей, им часто трудно дается подделка в языке мимики и жестов. Считается, что лжеца, как бы он ни старался скрыть свою ложь, все равно можно распознать, потому что его выдает несоответствие между микросигналами подсознания, которые выражены жестами, сказанными и словами. Например, когда мы слышим, что другие говорят неправду или лжем сами, мы делаем попытку закрыть рот, глаза или уши руками. Однако, если собеседник прикрывает рот рукой в тот момент, когда говорите вы, а он слушает, это означает следующее: он чувствует, что вы лжете.

Жест, когда собеседник прикасается к своему носу, является замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или быстром, почти незаметном прикосновении к носу.

Жест, связанный с потиранием века вызван тем, что появляется желание скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику, которому говорят неправду.

Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с вами собеседник - это наблюдать за положением его ладоней. Когда люди откровенны с вами, они протягивают вам одну или обе ладони и говорят что-то типа: “Я буду с вами полностью откровенен”. Когда человек начинает откровенничать, он обычно раскрывает перед собеседником ладони полностью или частично.

2. ПРОКСЕМИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ

Пространство и время также выступают в качестве особой знаковой системы и несут смысловую нагрузку.

Недавно было обнаружено, что у человека есть свои охраняемые зоны и территории. Их изучение не только обогатит представление о собственном поведении и поведении других людей, но и поможет спрогнозировать реакцию другого человека в процессе общения.

Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на четыре зоны:

Интимная зона - от 15 до 45 см;

Личная зона - от 45 до120 см;

Социальная зона - от 120 до 360 см;

Общественная или публичная зона - более 360 см.

Интимная зона самая главная. Именно эту з

ону человек охраняет так, как будто это его собственность. Личная зона - это то расстояние, которое обычно разделяет нас, когда мы находимся на официальных приемах и дружеских вечеринках. Социальная зона - это то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем. Публичная зона - это то расстояние, которое мы соблюдаем, когда адресуемся к большой группе людей.

Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми (как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют) и от индивидуальных особенностей человека.

Проксемическое поведение людей включает не только дистанцию, Нои взаимную ориентацию людей в пространстве. Друзья - рядом, участники деловой беседы - через угол стола, конкуренты - через стол.

Взаимоотношения людей развертываются не столько в пространстве, но и во времени. Как человек распоряжается чужим и своим временем является важным социальным знаком. Уважение к другому человеку проявляется в повышенной точности, пунктуальности поведения. Фактор времени имеет большое значение для бизнесменов (“время - деньги”).

Существуют правила взаимодействия, их нужно знать и выполнять в зависимости от того, какое место за столом переговоров занимают участники общения.

Существуют следующие размещения участников переговоров:

1) Угловое расположение (рис. 1).

Характерно для людей, занятых дружеской непринужденной беседой. Эта позиция способствует постоянному контакту глаз, представляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности со стороны собеседника. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола.

Рис.1. Угловое расположение участников переговоров

2) Позиция делового взаимодействия (рис. 2);

Когда два человека работают в соавторстве над какой-нибудь проблемой, они обычно занимают позицию делового взаимодействия. Это одна из самых удачных стратегических позиций.

Рис.2.Позиция делового взаимодействия

3) Конкурирующе-оборонительная позиция (рис. 3);

Положение партнеров друг против друга обычно создает атмосферу соперничества. При таком расположении каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними служит своеобразным барьером. Люди занимают такое за столом такое положение, если находятся в состоянии соперничества, или если один делает выговор другому. Конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседников и не создает непринужденной атмосферы.

Рис.3.Конкурирующе-оборонительная позиция

4) Независимая позиция (рис. 4).

Люди, не желающие за столом взаимодействовать друг с другом, занимают независимую позицию. Чаще всего такое положение занимают посетители библиотек, отдыхающие на скамейке в парке или посетители ресторанов и кафе. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Ее следует избегать в том случае, когда требуется откровенная беседа или заинтересованные переговоры.

Рис.4.Независимая позиция

На создание психологического климата существенное влияние оказывает не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов.

Квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению. Такие столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для того, чтобы подчеркнуть отношения субординации. Здесь отношения сотрудничества устанавливаются скорее с тем человеком, который сидит за столом рядом, причем человек, который сидит справа, будет более внимателен, чем тот, который сидит слева. Максимальное сопротивление будет оказывать тот человек, который сидит напротив. За прямоугольным столом на встрече людей одинакового социального статуса главенствующим считается то место, за которым сидит человек, обращенный лицом к двери.

Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности и за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового социального статуса. Кроме того, когда приходится вести деловую беседу с двумя собеседниками, один из которых очень разговорчивый, а другой очень молчаливый, желательно расположиться за круглым столом. При этом следует использовать следующий прием: когда разговорчивый собеседник задает вопрос, во время ответа следует посмотреть сначала на него, а потом повернуть голову в сторону молчаливого собеседника, затем снова в сторону разговорчивого, а затем опять в сторону молчаливого. Этот прием позволяет малоразговорчивому собеседнику почувствовать, что он тоже вовлечен в разговор, и тем самым завоевать расположение этого человека.

Следует не только правильно выбрать форму стола, но и уметь посадить за него вашего собеседника так, чтобы создать максимальный психологический комфорт.

3. ВИЗУАЛЬНЫЙ КОНТАКТ

Взгляд, его направление, частота контакта глаз - еще один компонент невербального общения. Направление взгляда показывает направленность внимания собеседника и вместе с тем дает обратную связь, которая показывает то, как относится собеседник к тем или иным сообщениям. Взгляд используется также для установления взаимоотношений. Когда человек стремится к установлению более теплых отношений, он ищет взгляд собеседника. Однако, если кто-то смотрит нам в глаза слишком долго, это настораживает. С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов межличностной коммуникации, так как они занимают центральное место в лице человека, при этом зрачки ведут себя полностью независимо.

При дневном свете зрачки могут расширяться и сужаться в зависимости от того, как меняется отношение и настроение человека от позитивного к негативному, и наоборот. Расширение зрачков свидетельствует об интенсивности чувств. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза по сравнению с нормальным состоянием. Сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться, при этом получаются так называемые “глаза-бусинки” или змеиные глаза.

Таким образом, слежение за зрачками партнера в деловом общении позволит довольно точно определить его состояние и отношение к оппоненту. Расширение зрачков - выдает усиление интереса к деловому партнеру, а сужение - появление враждебности и неприятия.

Взгляд одного партнера с другим около 60-70% всего времени общения. Скованный, зажатый собеседник, который встречается взглядом с партнером менее третьей части времени общения редко пользуется доверием. Люди могут избегать визуального контакта в ситуациях соперничества, чтобы взгляд оппонента не был понят как выражение враждебности.

Однако, следует учесть, что частота визуальный контакта зависит и от расстояния между собеседниками: человек склонен больше смотреть на говорящего, когда тот находится на некотором расстоянии; когда собеседник совсем рядом - избегает зрительных контактов.

Кроме того замечено, что люди отводят глаза вправо и вниз, когда им задают конкретные вопросы, а влево и вверх - если вопрос носит общий характер.

Долгие немигающие взгляды берут на вооружение те, кто намерен утвердить свое превосходство, запугать, подавить.

Во время переговоров и деловых бесед никогда не следует надевать темные очки, потому что у партнера появляется ощущение, что его рассматривают в упор.

Визуальный контакт помогает регулировать разговор. Если говорящий переводит взгляд с собеседника на что-нибудь другое, это значит, что он еще не закончил говорить; по завершению своей мысли говорящий, как правило, смотрит прямо в глаза собеседнику.

Часто встречается так называемый взгляд искоса. Он используется для передачи интереса или враждебности. Если такой взгляд сопровождается приподнятыми глазами или улыбкой, он означает заинтересованность, и часто используется для того, чтобы завлечь собеседника. Если он сопровождается опущенными вниз глазами или нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, то он означает подозрительное, враждебное или критическое отношение.

Более всего раздражают люди, которые во время разговора опускают веки. Это подсознательный жест, который является попыткой человека “убрать” вас из своего поля зрения, потому что собеседник ему надоел или стал неинтересен, или он чувствует свое превосходство над оппонентом.

Если человек подчеркивает свое превосходство над вами, то его прикрытые веки сочетаются с откинутой назад головой и долгим взглядом, известным как взгляд “искоса”. Если собеседник заметил подобный взгляд у своего оппонента, то это значит, что его поведение вызывает негативную реакцию и нужно что-то изменить, чтобы успешно завершить разговор.

Существуют также следующие виды взглядов или их проявлений:

прямой взгляд и лицо полностью, обращенное к партнеру означает признание собеседника, интерес к нему;

прищуривание только одного глаза, подмигивание - сигнал тайного согласия

с кем-то другим, кокетство;

слишком широко открытые, “вытаращенные” глаза воспринимаются как стремление получить максимум информации (такой же эффект - при неожиданности; удивленном восхищении; при возникшей вдруг наивной радости; испуге, ужасе);

усиленно

е и неравномерное моргание - выражает затруднение, нервозность;

если взгляд направлен “сквозь” партнера также как и взгляд искоса - это означает отсутствие интереса к собеседнику, или пренебрежение, презрение, а также осторожность, наблюдение;

закрытые гла

за - это сосредоточенность на самом себе; тщательное обдумывание, наслаждение; кратковременное прикрывание глаз - неосознанное выражение согласия, понимания;

характерное вращение глаз - посылаемое кому-то украдкой -

сообщение, что ситуация невыносимо скучна;

Недостаточный зрительный контакт - свидетельство невнимания, нежелания проявлять уважение, неискренности собеседника.

Как язык телодвижений различается у разных народов, так и продолжительность взгляда зависит от того, к какой нации принадлежит данный с

убъект.

Так, жители Южной Европы имеют высокую частоту взгляда, что может показаться оскорбительным для других народов, а японцы при деловой беседе смотрят скорее в шею, чем в лицо. Именно поэтому прежде чем делать какие-либо выводы, необходимо учесть национальную принадлежность.

4. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ И ПАРАЛИНГВИСТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ.

Несовершенное владение речью, ее засоренность, неумение использовать паралингвистические особенности не позволяют прийти людям к взаимопониманию.

Имеются большие возможности улучшить качество нашей речи, усовершенствовать ее.

По мнению известных писателей и общественных деятелей, речь должна соответствовать следующим требованиям:

правильность речи - ее соответствие принятым литературно-языковым нормам;

точность речи - ее соответствие мыслям говорящего;

ясность речи - ее доступность пониманию с

лушащего;

логичность речи - ее соответствие законам логики. Небрежность языка обусловливается нечеткостью мышления;

простота речи -

ее безыскусственность, естественность, отсутствие вычурности, “красивостей слога”;

богатство речи - разнообразие используемых в ней языковых средств;

сжатость речи - отсутствие в ней лишних слов, ненужных повторений;

чистота речи - устранение из нее нелитературных, жаргонных, вульгарных, иностранных, употребляемых без особой необходимости;

живость речи - отсутствие в ней шаблонов, ее выразительность, образность, эмоциональность;

благозвучие речи - ее соответствие требованиям приятного для слуха звучания, подбор слов с учетом их звуковой стороны.

Как в любом искусстве и в любой науке, наилучших успехов в овладении речью достигают те, кто щедро наделен природой соответствующими дарованиями. Говорить толково - реально для многих. Говорить красиво, чаруя людей своей убедительностью, - удел немногих. Такие люди всегда пользуются популярностью. Им свойственны обаяние, свободные манеры, красивая речь.

Ошибочно предполагать, что красноречие сводится к богатству лексики и многообразию художественных приемов. Во многих случаях его можно объяснить индивидуальностью таланта определенной личности. Иногда бывает, что человек говорит не цветисто, а слушать его приятно.

Неординарные, духовно богатые личности владеют магией словесного общения. Ее источают их образ, манера, поведение, интонационная окраска голоса, флюидное свечение глаз. Основная же особенность заключается в том, что выступающий владеет самым трудным и сложным умением - оставаться незамеченным.

Вот, что пишет английский психолог Н. Коупленд: “Аудитория должна думать о том, что говорят, а не о том, кто говорит. Ей должно казаться, что она слушает свои собственные мысли, а не мысли лектора. Пусть слушатели думают, что в их знаниях заслуга принадлежит только им”.

В речевом общении веским доказательством умения говорящего является рассудительность, в отличие от демагогии, выражаясь словами Н.В. Гоголя “мыслить своим умом”. В наше время - время информативной перегруженности - это нечасто встречаемое явление. Люди чутко улавливают, когда говорят с “чужого голоса”. Им больше импонирует демонстрация незаурядности ума выступающего, а также совершенная технология коммуникационного общения (как на вербальном, так и на невербальном уровне).

В речевом общении эффективным является такое качество выступающего, как находчивость. Личное самообладание и умение достойно выходить из неожиданно сложившейся ситуации, всегда позитивно работают на того, кто обладает этими качествами.

По мнению К.С. Станиславского, речь - это та же музыка, то же пение. Он настоятельно предостерегал: голос должен звучать по-скрипичному, а не стучать словом, как горох о доску. Отталкиваясь от этих рассуждений можно заметить, что люди, обладающие музыкальным слухом, особенно чувством ритма, предают своей речи внутреннюю мелодичность. Такие люди обладают оригинальным музыкальным ключом построения речи, что делает ее эмоционально выразительной, порой гипнотически воздействующей на слушателей.

Следует отметить, что всевозможные “риторические уловки” - это эмоциональные возбудители. С их помощью приводятся в действие наши анализаторы ощущений. Чем они восприимчивее к информации, тем громче в слушателях заговаривают эмоции, образуя различные состояния переживаний. Без них мы буквально глухи к обращенному к нам слову. Следует вызвать не просто эмоции, а определенные эмоции. Для этого нужно учитывать психологию людей, их жизненные ситуации, эффект своего имиджа и многое другое.

Очень важна в деловом общении и является практически беспроигрышной энергетика речи - ее экспрессия и тональная вариативность. Слушателям импонирует, когда выступающий не суетится, а эмоционально чеканит фразы, не скрывая при этом своих убеждений и всем своим видом подчеркивая уверенность в правильности используемых аргументов. Такое единство манеры поведения и произнесения речи, как правило, оказывает максимальное впечатление на слушателей и располагает их к нему. На этой психологической основе чаще всего и складывается доверие к выступающему.

В речевом общении максимального эффекта добивается тот, кто владеет тонким инструментом возбуждения эмоций и чувств, а также умелого их использования для достижения своих целей.

Речь базируется на задействовании такого великолепного механизма психики, каким являются ассоциации. Они представляют собой способность нашего интеллекта восстанавливать прошлую информацию по отношению к той, которая принимается человеком. Достигается это благодаря тому, что говорящий создает общее информационное поле общения, помогает слушателям стать действенными его участниками.

Проксемические особенности речи дают возможности делать выводы о личностных особенностях человека, его характере и темпераменте.

Социальная принадлежность человека сказывается не только на словарном запасе, которым он располагает и активно пользуется, но и на его выговоре.

Следует также упомянуть акцент, который может выдавать иностранца, даже при том условии, что он правильно подбирает слова и строит фразы.

Таким образом, невербальные особенности речи, с одной стороны, дают возможность судить о партнере и, с другой стороны, характеризуют каждого из нас.

5. МЕЖНАЦИОНАЛЬНЫЕ РАЗЛИЧИЯ НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ

Традиции общения различны у людей разных культур. Наиболее экспрессивные собеседники - южноевропейцы и американцы, наиболее сдержаны представители большинства культур Востока и скандинавы. Японцы тщательно контролируют жестикуляцию и мимику говорящего, считая их “телепатической передачей информации”. Однако глаза и лицо партнера они держат только в поле периферийного зрения, так как прямой взгляд, по их понятиям, невежлив.

Поскольку невербальные признаки поведения обладают большой информативностью, они наиболее нормированы в ряде культур, названных “неконтактными”. К ним могут быть причислены скандинавы и другие северные народы Европы, а также жители Индии и Пакистана, где рассматривать человека, особенно незнакомца, считается неприличным.

Западная культура общения, напротив, предполагает открытость, широту жестикуляции и относится к числу зрительно контактных традиций. Особенно большое значение имеет обмен взглядами для испанцев, португальцев, итальянцев, латиноамериканцев - и для русских тоже (у нас это является показателем доверия).

Представители контактных культур во время разговора и стоят друг к другу ближе, и чаще прикасаются друг к другу, чем северяне и японцы. Для европейцев нормальная дистанция при разговоре составляет в среднем около метра, для русских - гораздо меньшее расстояние. Пара, сидящая за столиком ресторана в Париже, за один час в среднем прикасается друг к другу в среднем 110 раз, в Риме 130, в Лондоне - ни одного. Герои итальянских кинофильмов громко и темпераментно беседуют, стоя совсем рядом.

В США принято держать двери кабинетов большинства учреждений открытыми, поскольку закрытая дверь для большинства американцев - признак неприветливости и отчужденности; в России двери в учреждениях всегда плотно закрыты.

Значения одних и тех же жестов у разных народов, может оказаться не только разным, но и противоположным. Если немец шлепнет себя по лбу открытой ладонью, то это по значению равно восклицанию: “Да ты с ума сошел!”. Напротив, когда англичанин или испанец стучит себе по лбу, всем ясно, что он доволен собой, а если тот же жест делает голландец, при этом вытягивая указательный палец вверх, то это означает, что он по достоинству оценил ум собеседника, но если палец укажет в сторону, то это значит, что у того мозги набекрень. Говоря о себе, европеец показывает на грудь, а японец на нос. В некоторых странах Африки смех - это показатель изумления и даже замешательства, а вовсе не проявления веселья.

Когда француз делает утонченный комплимент, он, соединив кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает воздушный поцелуй. Но если он потирает указательным пальцем кончик носа, это означает: “здесь что-то нечисто”, ”осторожно”, ”кому-то нельзя доверять”. Этот жест очень близок итальянскому постукиванию указательным пальцем по носу, это означает: “берегись”, “впереди опасность”, “похоже, они что-то замышляют”. В Голландии у того же самого жеста иное значение: ”ты пьян”, а в Англии - “конфиденциальность”, “секретность”. Бразильцы, выражая восторг, восхищение, берутся за мочку уха.

Движение пальцев из стороны в сторону имеет много разных значений. В Италии и Финляндии это может значить легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано. В Голландии и Франции такой жест может просто обозначать отказ.

В большинстве европейских стран не отдают предпочтения правой или левой руке (кроме традиции рукопожатия правой рукой). Однако на Ближнем Востоке и в Малайзии ислам запрещает протягивать пищу, деньги или подарок левой рукой (она считается связанной с нечистой силой).

Вместе с тем, в поведении вех народов имеются и общие черты. Мимическое выражение эмоций - радости и удивления, горя и гнева, заинтересованности и страха - почти не различаются.

Однако культурные различия есть и здесь. Например, китайцам может показаться, что американские туристы постоянно сердятся, потому что в Китае поднятые брови - знак гнева, тогда как их гости нередко поднимали брови от удивления. Поднятые брови у немца - знак восхищения чьей-то идеей, такая же мимика в Англии - выражение скептического отношения. Европейцы иногда воспринимают людей Востока как лицемерных и двуличных, поскольку с их лиц почти никогда не сходит улыбка, даже когда для этого нет оснований.

Американский культ широкой улыбки никак не приживается в наших краях. Мимика русских чаще всего отражает их переживания, они не склонны улыбаться направо и налево. Попадая в чужие края, русский турист может воспринимать профессиональную улыбку официанта или торгового агента как знак личной благосклонности и производить странное впечатление навязчивыми проявлениями ответных чувств.

Различные народы по-разному приветствуют друг друга. Для мужчин-латиноамериканцев обычно стереотипное объятие: Голова над правым плечом партнера, три хлопка по спине, потом голова над левым плечом партнера, еще три хлопка. Китайцы в прежние времена, встречая друг друга, пожимали руки самим себе. Этим жестом теперь оратор приветствует своих слушателей. Полинезийцы, проживающие на островах в восточной части Тихого океана, обнимаются и потирают друг другу спину. Лапландцы трутся носами. Некоторые африканские народы в знак приветствия передают друг другу какой-либо предмет, чаще всего тыкву, при этом держат ее в правой руке, а левой поддерживают правый локоть. Эскимосы, приветствуя знакомого, слегка ударяют его по голове и по плечам.

Не всегда привычные нам жесты прощания могут быть правильно поняты другим народом. Русский жест прощания - махи кистью руки сверху вниз - воспринимаются латиноамериканцами, как жест приглашения. Жители Андаманских островов, входящих в состав Индии, прощаясь, подносят руку партнера ко рту и тихонько дуют на нее. В большинстве европейских стран прощаются, покачивая рукой из стороны в сторону, ладонью вниз.

Этот краткий перечень довольно таки стандартных жестов показывает, как легко непреднамеренно обидеть своих деловых партнеров - представителей другой национальной культуры. Осознанное умение предугадывать реакцию собеседников, наблюдая за их невербальным языком, поможет избежать многих недоразумений.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Изучение собеседника по его позам, мимике, жестам относятся к области кинесики. Невербальный язык одной нации отличается от невербального языка другой нации. Наиболее распространенным жестом является прикосновение или тактильный контакт. Оно считается знаком, выражающим чувства по отношению к партнеру по общению. Непременным атрибутом любой встречи и прощания является рукопожатие. Много сведений о человеке передают движения рук и тела, в них проявляются состояние организма человека и непосредственно эмоциональные реакции.

“Раскрытые руки” и “расстегивание пиджака” свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно. Скрещивание рук означает, что собеседник чувствует опасность или угрозу.

Жесты сомнения и неуверенности связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи. Опускание век, “почесывание уха”свидетельствуют о нежелании слушать и стремлении закончить беседу.

К жестам уверенных в себе людей относят закладывание рук за спину с захватом запястья, “закладывание рук за голову”.

Очень большое значение в практике делового общения имеет мимика. По выражению лица мы можем судить, понял нас человек или нет, хочет ли он что-то в ответ сказать и жестов. Когда люди говорят неправду, они делают попытку закрыть рот, глаза или уши руками.

Пространство и время также выступают в качестве особой знаковой системы и несут смысловую нагрузку. У человека есть свои охраняемые зоны и территории: интимная зона - от 15 до 45 см; личная зона - от 45 до120 см; социальная зона - от 120 до 360 см; общественная или публичная зона - более 360 см.

Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми (как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют). Проксемическое поведение людей включает также взаимную ориентацию людей в пространстве. Существуют следующие размещения участников переговоров: угловое расположение; позиция делового взаимодействия; конкурирующе-оборонительная позиция; независимая позиция.

На создание психологического климата существенное влияние оказывает также форма самих столов.

Самые точные и открытые сигналы из всех сигналов межличностной коммуникации передаются с помощью глаз. Расширение зрачков свидетельствует об интенсивности чувств: когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза; сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

Люди могут избегать визуального контакта в ситуациях соперничества. Долгие немигающие взгляды берут на вооружение те, кто намерен утвердить свое превосходство, запугать, подавить.

Визуальный контакт помогает регулировать разговор. Если говорящий переводит взгляд с собеседника на что-нибудь другое, это значит, что он еще не закончил говорить.

Как язык телодвижений различается у разных народов, так и продолжительность взгляда зависит от того, к какой нации принадлежит данный субъект.

Говорить толково - реально для многих. Говорить красиво, чаруя людей своей убедительностью, - удел немногих. Такие люди всегда пользуются популярностью. Им свойственны обаяние, свободные манеры, красивая речь, но иногда бывает, что человек говорит не цветисто, а слушать его приятно.

В речевом общении веским доказательством умения говорящего является рассудительность. Эффективным является также такое качество выступающего, как находчивость.

Очень важна в деловом общении и является практически беспроигрышной энергетика речи. В речевом общении максимального эффекта добивается тот, кто владеет тонким инструментом возбуждения эмоций и чувств, а также умелого их использования для достижения своих целей.

Речь базируется на задействовании такого великолепного механизма психики, каким являются ассоциации. Они представляют собой способность нашего интеллекта восстанавливать прошлую информацию по отношению к той, которая принимается человеком. Проксемические особенности речи дают возможности делать выводы о личностных особенностях человека, его характере и темпераменте.

Значения одних и тех же жестов у разных народов, может оказаться не только разным, но и противоположным. Например, в некоторых странах Африки смех - это показатель изумления и даже замешательства, а вовсе не проявления веселья.

Американский культ широкой улыбки никак не приживается в наших краях. Мимика русских чаще всего отражает их переживания, они не склонны улыбаться направо и налево.

Различные народы также по-разному приветствуют друг друга и прощаются

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аминов И.И. Психология делового общения. - М.: Омега-Л, 2005. - 304 с.

2. Бирах А. Психология мимики. - М.: “Маркетинг”, 2004. - 152 с.

3. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 295 с.

4. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения: Учебное пособие для студентов вузов. 3-е изд., перераб. и доп. - Ростов н/Д: изд-во “Феникс”, 2004. - 256 с.

5. Кукушин В.С. Психология делового общения: Учебное пособие. - М.: ИКЦ “МарТ”; Ростов н/Д: Издательский центр “МарТ”, 2003. - 368 с.