Роль - это функция, нормативно-одобренный образец поведения, ожидаемый от каждого занимающего данную должность. Конвенциональные роли - связаны с правами и обязанностями руководителя, исполнителя. Они во многом определены должностью, которую занимает лицо. Межличностные роли - основываются на соблюдении социальных норм поведения, но выполняется в зависимости от индивидуально-психологических и личностных особенностей людей, вступающих в процесс общения. Социальные роли - они проявляются в совместной работе в группе, и от того, как выполняются обязанности зависит авторитет, уважение и признание данной личности.

Классификация управленческих ролей

Управленческие роли	Содержание и характер деятельности руководителя, соответствующий данной роли.
1. Главный руководитель	Осуществляет работу социального и правового характера, осуществляет ходатайство от имени организации, имеет высокий статус.
2. Лидер	Осуществляет все действия в организации, отвечает за мотивацию подчиненных, подготовку и набор персонала
3. Связующее звено	Участвует в совещаниях за рамками предприятия, контактирует с деятельностью других организаций.
4. Приемник информации	Центр внутренней и внешней информации, поступившей в организацию, участвует в поездках, командировках; почта
5. Распространитель информации	Поставляет всем членам организации достоверную информацию для формирования взглядов на нее внутри, отсылает почту, осуществляет общение с подчиненными
6. Представитель	Он передает информацию во все внешние организации, является экспертом по всем вопросам, участвует в заседаниях, выступает устно и обращается через почту
7. Предприниматель	Участвует в создании новых идей, разрабатывает проекты по совершенствованию организации, строит стратегии развития, обсуждает управленческие вопросы
8. Устраняющий нарушения	Он отвечает за действия при неожиданных сбоях, решает проблемы и кризисы
9. Распределитель ресурсов	Принятие и одобрение всех управленческих решений по распределению ресурсов, участие в составлении бюджета.
10. Ведущий переговоры	Он отвечает за представительство организации во всех значимых переговорах

Вывод: эти роли принимают на себя руководители в разной степени, в разное время. Они взаимосвязаны. Все 10 управленческих ролей, вместевзятые, определяют содержание и объем работы руководителя, независимо от характера той или иной организации.

Вопрос 2. Содержание деятельности руководителя (менеджера).

Основная задача менеджера - постоянно руководить людьми в процессе их труда.

Цель управления людьми, вовлеченными в общий трудовой процесс - выполнение реальной работы и получение результатов.

Работа менеджера в современных организациях состоит в том, чтобы научить правильно руководить людьми. С изменением конкретной управленческой ситуации, менеджер должен четко знать реакцию подчиненных, он обязан прогнозировать как будут вести себя люди, но и не справедливо, с другой стороны, требовать от руководителя точное знание подчиненных. Он должен знать больше подчиненных. Важным является оценка подчиненных только по их поведению, а не по отношению к ним.

В силу особенностей поведения человеческой психики, люди часто говорят не то, что думают, поэтому информация иногда не является достоверной. Вот в чем сложность управления людьми в работе менеджера.

Успешность управления зависит от того, насколько четкие формулировки получают подчиненные от менеджера и насколько подчиненные понимают требования задач, которые необходимо решить. Перед тем, как отдавать распоряжение, менеджер должен удостовериться, как подчиненные понимают данную управленческую ситуацию.

Из существующих трудностей в управлении людьми является налаживание обратной связи.

Обратная связь - это информация, которая поступает от исполнителя. Она может быть положительной и отрицательной.

Подчиненные не всегда в состоянии понять, что полученные ими результаты не соответствуют тем требованиям, которые соответствуют менеджеру. Правильная обратная связь в сочетании с положительным мотивирующим воздействием со стороны менеджера - это сильное средство побуждении работающего к положительному отношению и выполнению его обязанностей. Люди не будут результативно трудиться, если не заботиться о побуждении интереса к работе.

Интерес - это форма удовлетворения материальных потребностей человека и положительное эмоциональное отношение личности к предмету или процессу своей деятельности.

Важная задача менеджеров - установление четких и ясных целей для исполнителей.

Вопрос 3. Принципы работы менеджера, руководителя с подчинёнными.

Руководитель в своей работе исходит и определённых принципов:

1. работник должен чётко усвоить поставленные перед ним цели;

2. работнику нужно дать понять, что он является активной личностью, что он самостоятелен при выполнении задач. Ему доверяют, и в нужный момент человек получает поддержку от руководителя;

3. при хорошем управлении плохие отношения исключаются;

4. важным моментом в работе руководителя является соизмерение задач и способностей исполнителей;

5. руководить менеджер должен таким образом, чтобы люди могли высказывать своё удовлетворение работой;

6. реакцию недовольства эффективное управление не допускает;

7. процесс работы персонала должен контролироваться на всех стадиях.

Вопрос 4. Основные уровни управления и его содержание в деятельности руководителя.

Высший уровень управления - Выбор основного направления деятельности организации с учётом внешних и внутренних факторов работы. Постановка стратегических целей, организация планирования, прогнозирование работы на определённый отрезок времени. Предвидение будущих результатов эффективности. Ответственность за все решаемые в организации задачи и принимаемые решения. Полное владение информацией о задачах, средствах их решения, о конкурентах и обстановке на рынках труда. Реализация власти и полномочий в соответствии с имеющимся статусом и ролями сотрудников.

Средний уровень управления - Знание полной информации о задачах данного уровня, руководство малыми рабочими группами и ответственность за их деятельность. Осуществление лидерских функций:

1) ответственное поведение за сплочённость группы;

2) групповое единство;

3) групповое мотивирование;

4) принятие всеми членами группы целей;

5) борьба с конфликтами;

6) формирование ценностно-ориентационного единства.

Низовой уровень управления - Оперативное управление функционирования производства, контакт с каждым членом группы, мотивирование каждого работника, общение с работниками, организация деятельности и контроль за выполнением заданий. Разрешение деловых и межличностных конфликтов, решение текущих задач управления и осуществление обратной связи с персоналом.

Вопрос 5. Власть. Основные формы власти.

Власть - право и возможность распоряжаться кем-либо, над чем-либо или подчинять своей воле.

Выделяют 5 источников влияния руководителей на подчинённых:

1. принуждение - подчинённый верит, что руководитель может наказывать, таким образом, который даже мешает удовлетворению его какой-либо потребности.

2. вознаграждение - это обратная сторона принуждения, по своей сути - это манипуляция. Правильно организованное вознаграждение является мощным источником влияния.

3. традиция - в течение тысячелетий культурная традиция укрепляла власть начальства, почти всех нас заставляли подчиняться людям занимающие определённые посты. Традиционная власть руководителя опирается на воспитание стереотипного представления о том, что «начальник всегда прав» и «недостойного человека начальником не делают».

4. власть примера и личность руководителя - речь идёт не о личностных качествах руководителя, а о власти примера (харизме), как в дополнительном источнике власти над подчинёнными.

5. экспертная власть - для подчинённого часто является очевидным и не требующий специального подтверждения факт, что руководитель обладает ценными знаниями в отношении различных проблем рабочих и вопросов.

Вопрос 6. Управленческая «решётка менеджмента».

Американский ученый Роберт Блейк и его сотрудница Джейн Моутон разработали «решётку менеджмента», создали оригинальный подход в оценке типологии менеджеров в целях их дальнейшего обучения. Зная свое место в «решетке» каждый менеджер в состоянии оценить самого себя, более четко определить цели и повысить свою квалификацию.

Они выделили две силовые линии, на основании которых представлено 5 типов менеджеров.

Вопрос 7. Лидерство и качества руководителя.

В результате обследования сотен лучших руководителей психологи выделяют следующие лидерские качества:

ь волевой - способен преодолевать препятствия на пути к цели;

ь настойчив - умеет разумно рисковать;

ь терпелив - готов долго и хорошо выполнять однообразную и неинтересную работу;

ь инициативен - предпочитает работать без мелочной опеки, независим;

ь психически устойчив - не даёт себя увлечь нереальными предложениями хорошо адаптируется к новым условиям и требованиям;

ь самокритичен - трезво оценивает свои успехи и неудачи, требователен к себе и другим;

ь надёжен - держит слово, на него можно положиться;

ь вынослив - может работать даже в условиях перегрузок;

ь восприимчив к новому - склонен решать нетрадиционные задачи оригинальным способом;

ь критичен - способен видеть в заманчивых предложениях слабые стороны;

ь стрессоустойчив - не теряет самообладание в экстремальных ситуациях;

ь оптимистичен к трудностям;

ь решителен - способен самостоятельно принимать решения;

ь способность понимать и использовать противоположные точки зрения, оставаясь верным своим принципам;

ь способность соглашаться сохраняя нормальные отношения с противником.

Имидж (англ. «образ», «ореол») - это сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа, эмоционально-окрашенный образ какого-либо или чего-либо.

Забота об имидже - это запечатление его в образе людей.

Имидж складывается из 4 составляющих:

1. профессионализм и компетентность менеджера;

2. нравственная надёжность менеджера;

3. гуманитарное образование менеджера;

4. психологическое знание людей.

Секрет воздействия имиджа, как например реклама - обращение к бессознательному, недоступному. Чтобы сыграть свою роль, имидж менеджера должен привлечь внимание к себе других людей, направить их активность в нужное направление, а затем осуществить управление поведением человека.

Исследователи утверждают, что 92% производимых впечатлений зависят от того, как человек выглядит и звучит. Поэтому многие менеджеры осваивают актёрский ликбез, при этом осваивают риторические навыки (актёрство улыбаться, постановка голоса, техника жестов, мимика, позы и т. д.).

Тема: Психология управленческого (делового) общения.

Вопрос 1. Понятие делового общения.

Деловое общение - это сложный многоплановый контакт между людьми в служебной сфере.

Его участники выступают в официальных статусах для решения целей и задач. Специфической особенностью этого процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям. Известны «писанные и неписанные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и формы обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих пониманию людей.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

1) нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

2) наставления, определяющий характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальное отношение).

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией, для того, чтобы строить совместную деятельность и сотрудничество.

Взаимодействие состоит из этапов:

1) установка контакта знакомства, предполагает восприятие другого человека;

2) представление себя другому;

3) ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего:

4) обсуждение интересующей проблемы;

5) решение проблемы;

6) завершение контакта (выход из него).

Вопрос 2. Виды делового общения.

По способу обмена информацию различают:

a) устные виды делового общения, которые разделяются на:

ь многологические виды (разговор одного человека); приветственная речь, торговая речь (реклама), информационная речь, доклад (на заседаниях или собраниях);

ь диалогические виды - деловой разговор (кратковременный контакт на одну тему); деловая беседа (это продолжительный обмен сведениями, который сопровождается принятием решения); переговоры (обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу); интервью (разговор с журналистом предназначенный для печати, радио, телевидения); дискуссия; совещание (собрание); пресс-конференция; контактный разговор; телефонный разговор (общение, исключающее невербальную коммуникацию);

b) письменные виды делового общения:

ь протокол, справка, докладная, объяснительная записка, письмо, акт, заявление, соглашение;

ь договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность.

По содержанию деловое общение может быть:

· материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

· конъюнктивное - обмен знаниями;

· мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

· деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями и навыками.

По средствам общения выделяют 4 вида:

1) непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов (голова, туловище, голос и т.д.);

2) опосредованное - связано со специальными средствами и орудиями;

3) прямое - предполагаемые личные контакты и непосредственное восприятие друг с другом общающихся людей в самом акте общения;

4) косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Вопрос 3. Влияние личностных качеств (темперамента и характера) на общение.

Личность обладает индивидуальными качествами и чертами: интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, которые формируются в процессе семейной, трудовой, общественной и культурной жизнедеятельности человека.

В общении большое значение приобретают знания и учёт наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств.

Деловое общение должно строиться на таких моральных качествах личности, как честность, правдивость, великодушие, скромность, долг, совесть, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.

Влияние темперамента на характер общения.

Холерик

Активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорство в преодолении трудностей, подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам и депрессиям, несдержан в выражениях, конфликтен, склонен к ссорам и спорам.

Флегматик

Уравновешенный, медлительный, тяжело приспосабливается к новой обстановке и к новым видам деятельности, К людям относится настороженно с опаской. Новое дело долго обдумывает, но, начав его, доводит до конца. В общении спокойный, неразговорчивый и малоэмоциональный.

Меланхолик

Впечатлителен, повышено-эмоционален, подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность и терять самообладание. В общении обидчив, раним, не расположен к активному общению.

Сангвиник

Энергичен, жизнерадостен, инициативен, общителен. Быстро сходится с людьми, имеет широкий круг знакомых, лёгок в общении и интересен.

Личность (по Карлу Юнгу)

Теория типов (по Дэвиду Кирси)

Типы людей (в изложении Джона Честера)

Экстраверты (по Карлу Юнгу)

Интроверты

Сензетивы: реалисты, прекрасно ориентируются в деталях.

Интуитивы:

Оценивают мир с помощью воображения

Логики: делают рациональные логические выводы.

Эмоционалы: принимают

решения на основе чувств. Тактичны, дипломатичны.

Рационалы: чем больше событий в жизни они могут контрол-ть, тем лучше для них.

Иррационалы: отличаются

спонтанными реакциями.

Тема: Управленческие технологии.

Вопрос 1. Формы управленческого общения.

Управленческое общение - это общение, вызванное необходимостью осуществления управленческих функций с учетом обратной связи.

Формы управленческого общения:

ь субординационная - это общение между руководителями и подчиненными, в основу которых положены административно - правовые нормы. Эта форма общения может носить линейный характер;

ь служебно-товарищеская - это общение между коллегами, в основу которого положены административно - моральные нормы;

ь дружеская - это общение между руководителями, подчиненными, в основе которого лежат морально - психологические нормы взаимодействия.

Правила осуществления конструктивной психики.

1. Начинайте с похвалы и истинного признания достоинств критикуемого, лишь потом переходите к критике.

2. Не отвергайте «с порога» мнение, с которым не согласны, не говорите, что человек не прав.

3. Готовясь критиковать другого вспомните и скажите о своих недостатках, если не правы - сразу признайте это.

4. Пользуйтесь «рекоршетом», критикуйте не прямо, а косвенно, ссылайте на вымышленные лица.

5. Критикуйте не личность, а поступок.

6. Дайте возможность человеку спасти свой престиж.

7. Создавайте впечатления, что ошибку, которую вы хотите видеть исправленной, на самом деле легко исправима.

8. Добивайтесь, чтобы люди были рады делать то, что вы предлагаете.

9. Делайте акцент на главном, не придирайтесь к мелочам.

10. Не накапливайте свои обиды и промахи человека, чтобы потом выплеснуть все разом - критикуйте лишь по данному поводу.

11. Помните, если ваш оппонент находится в состоянии эмоционального возбуждения - он вас не слышит.

12. Не требуйте немедленного признания ошибок и согласия с вашей позиции.

13. По возможности не критикуйте публично, чтобы не задеть самолюбие человека.

14. Старайтесь предотвратить критику и овладевайте искусством замены критике, на положительные мотивировки.

Вопрос 2. Публичное выступление, типичные ошибки и факторы повышения эффективности публичного выступления.

Начинающий оратор, оказавшийся один на один с аудиторией наверняка переживал состояние, когда язык прилипал к нёбу, даже если эта аудитория ему знакома. Что же помимо естественного волнения свойственно каждому начинающему оратору, мешает чувствовать себя уверенным? Это:

1. смутное представление о процедуре выступления, нечёткое осознание цели и путей;

2. страх оказаться некомпетентным;

3. опасение потерять нить повествования, оговориться;

4. боязнь негативной реакции в аудитории;

5. ошибочная предварительная оценка слушателей;

6. заниженная самооценка, наличие различного рода комплексов;

7. воспоминания о своих прежних, неудачных выступлениях;

8. плохая самопрезентация, неумение выразить свои мысли.

Преодолеть подобные тревожные ощущения можно, совершенствуя подготовку к выступлению, тренируя внимание и память, повышая уровень самооценки, овладевая техникой релаксацией, умением расположить к себе аудиторию, управлять её вниманием.

Выступающий не может чувствовать себя уверенно управлять аудиторией, выступающий не может чувствовать себя уверено пока «привязан к тексту».

Чем больше симпатий и уважения вызывает оратор, тем сильнее воздействие его речи. Это требует от менеджера создание своего имиджа. Личное обаяние - это искусная передача всех деловых качеств оратора, его морально-нравственная характеристика ума, психологических умений, навыков.

Самопрезентация - это профессиональное искусство, овладение которым требует постоянной работы над собой и контроля за своим поведением.

Факторы эффективности:

a) визуальность - внешняя привлекательность качеств оратора, она складывается из манер поведения: мимика, жесты, походка, умение одеваться, причёсываться и т.д. Первоначальное достаточно стойкое впечатление о человеке складывается за первые 90 секунд.

b) установление и поддержание контакта с аудиторией.