Сервис гостеприимства

шестизначным цифрам. В некоторых случаях результаты оказались плачевными.

Один такой ресторан вынужден был закрыться после того, как он полгода

пытался выжить, безуспешно стремясь привлечь людей, которые, по словам

владельца этого ресторана, «могут не беспокоиться по поводу закладных на

свой дом». Позднее неудачливый ресторатор обнаружил, что, кроме закладной,

у его потенциальных клиентов были еще самые разнообразные траты, которые он

не принял в расчет: за дорогие машины, обстановку, оплату няни, которая

должна сидеть с детьми, пока родители обедают в ресторане и т. д.

Род занятий человека влияет на характер его покупок. Например, рабочие-

строители часто обедают в передвижных столовых, обслуживающих их

непосредственно на рабочем месте. Деловые люди обедают в солидных

ресторанах, а их клерки – в расположенных по соседству ресторанах быстрого

обслуживания. Консультантам солидных фирм их руководство не разрешает

ходить в подобные рестораны, считая, что это будет создавать негативный

имидж фирмы, если станет известно, что их сотрудники, получая $200 в час,

обедают в дешевых забегаловках. Для успешного маркетинга необходимо

идентифицировать профессиональную принадлежность людей, способных

заинтересоваться вашими товарами.

Материальное положение людей очень сильно влияет на характер и

количество совершаемых ими покупок. Переживая экономические трудности,

потребители снижают до минимума расходы на питание в ресторанах и на

развлечения даже во время отпуска. Когда они решаются пойти на такие траты,

то долго думают, прежде чем остановить свой выбор на определенном ресторане

и блюде, которое собираются заказать. Занимаясь маркетингом, необходимо

наблюдать за тенденциями в распределении доходов, наличии сбережений и

процентных ставок на вклады. Если экономический барометр предсказывает

спад, необходимо срочно изменять позиционирование и ценовую политику.

Возможно, ресторанам придется добавить к меню несколько недорогих блюд,

которые позволят удержать ускользающую клиентуру.

И наоборот, период экономического процветания создает новые

благоприятные возможности. Потребители проявляют большую склонность

покупать дорогие вина и импортное пиво, увеличиваются их расходы на

воздушные и морские путешествия, и тогда ресторанам также пора

пересматривать свои меню, но, естественно, в другую сторону. Предприятия

индустрии гостеприимства должны пользоваться благоприятными возможностями

экономического подъема и вовремя предпринимать защитные меры в период

экономических спадов. Иногда менеджеры реагируют слишком поздно на

изменение экономической ситуации. Бдительность в вопросах макросреды

никогда не бывает чрезмерной. Менеджерам по маркетингу надо постоянно

следить за публикациями в специальных журналах типа Wall Street Journal, в

экономических разделах местной прессы, регулярно читать экономические

отчеты местных и региональных банков.

Стиль жизни. Люди, принадлежащие к одной субкультуре, общественному

классу и даже имеющие одну и ту же профессию, могут иметь разные стили

жизни. Изучая стиль жизни потребителей, исследователи часто выходят за

пределы их классовых и личностных характеристик. Стиль жизни – это весь

диапазон действий человека в жизни и его взаимодействий с другими людьми.

Стили жизни изучаются наукой, известной как психографика. Она

охватывает все главные параметры человеческой личности, указанные в

Приложении № 10.

Усилиями многих исследователей разработаны различные классификации

стилей жизни. Первые три известны как группы активности (деятельности),

интересов и мнений. Некоторые исследовательские фирмы развили такую

классификацию. Наиболее известная из них – «типология VALS» (Values and

Lifestyle), разработанная в 1978 г. Согласно ей потребители делятся на

девять групп, выделяются еще три группы в зависимости от того,

ориентированы ли они на самих себя, на внешний мир или просто «плывут по

течению». Более поздняя версия этой классификации («VALS-2») делит

потребителей на группы сообразно их потребительским тенденциям, т. е. как

они тратят свое время и деньги. Она делит людей на восемь категорий,

учитывающих два главных параметра: ориентация людей и наличие у них

жизненных ресурсов.

Прежде всего, потребители, в зависимости от их главной ориентации в

жизни, подразделяются на три подгруппы: ориентированные на идею (те, «кто

верует» и «кто претворяет веру в жизнь»), ориентированные на статус (те,

«кто достигает желаемого статуса» и «кто пытается достичь его» ) и

ориентированные на действие (те, «кто действует ради опыта» и «кто

действует ради результатов»).

Все потребители, независимо от их ориентаций, также подразделяются на

две категории, имеющие ресурсы для достижения своих целей или не имеющие

таковых. Под ресурсами подразумеваются размеры дохода, образование,

здоровье, уверенность в себе, энергия и т. д. Люди, обладающие этими

ресурсами, какая бы у них не была ориентация, делятся на «актуализаторов» и

«вечных борцов». Первые реализуют свою жизненную ориентацию, а вторые, у

кого жизненных ресурсов мало или нет вовсе, лишь борются за претворение в

жизнь своей ориентации, но зачастую ничего не добиваются. Человек за свою

жизнь может сменить несколько стилей. Стиль жизни человека оказывает

непосредственное воздействие на его покупательское поведение.

Эта классификация стилей жизни ни в коем случая не может считаться

универсальной для всех стран, потому что в разных странах стили жизни

разные. Согласно МакКэн-Эриксон для английского общества характерны

следующие стили жизни: «авангардисты» (любители перемен), «догматики»

(традиционалисты), «истинные британцы», «хамелеоны» (приспосабливающиеся к

мнению большинства) и «лунатики» (самодовольные неудачники).

Понятие стиля жизни при надлежащем использовании может помочь

специалистам по маркетингу разобраться в изменяющихся жизненных ценностях

потребителя и определить, как они влияют на его покупательское поведение.

Например, женщина, занимающая ответственный пост в корпорации, находясь в

ресторане, может играть роль деловой или светской женщины. Она фактически

играет несколько ролей, и то, как она их смешивает, и составляет ее стиль

жизни.

Схема, разработанная Джонатаном Роббином, позволяет представить

население страны в виде групп с различным стилем жизни и дает информацию о

товарах, которые предпочитают люди этих групп, о том, каким средствам

массовой информации они доверяют, о магазинах, куда они ходят, о

географических районах, где они сосредоточены.

Эта геодемографическая схема, известная как «Призма», делит территорию

страны на 36 000 специально закодированных демографических зон. С ее

помощью специалист, занимающийся маркетингом, узнает, например, что в точке

48236 (кодовый номер города Гроссе-Пуант в штате Мичиган) непропорционально

высок процент населения с деньгами и интеллектом. Поэтому этот район

представляет собой хороший рынок для продажи книг, компьютеров и прочих

товаров, необходимых для работы в любой из ученых профессий. Подобная

информация позволяет маркетологам в индустрии гостеприимства принимать

лучшие решения по определению территорий для своих телевизионных и почтовых

кампаний по стимулированию сбыта.

Личность и самооценка. Личностность каждого человека, без сомнения,

влияет на его поведение как покупателя. Под личностью понимаются

отличительные психологические характеристики, определяющие индивидуальные и

относительно устойчивые реакции человека на окружающую среду.

Личностные характеристики могут быть использованы в анализе

предпочтений, отдаваемых потребителями определенным сортам товара.

Например, исследователи, работающие на фирму по производству пива,

установили, что типичные потребители этого напитка отличаются повышенной

общительностью и агрессивностью поведения. Эта информация может быть

использована при создании фирменного знака и при определении адресата

рекламной кампании.

Стэнли Паски, 72-летний старший бармен в Drake Hotel в Чикаго, говорит:

«Общительность – главная черта характера, необходимая каждому бармену. К

сожалению, искусству общения не обучают в школах, готовящих барменов... Мне

приходилось поддерживать разговоры с посетителями, во время которых я не

сказал ни одного слова. Помню, как один из них, покидая мое заведение,

поблагодарил меня за то, что выслушал его». Паски считает, что в хорошем

бармене должно быть что-то от отца, от философа, от священника и от

искусителя. Думается, что эти черты важны в маркетинге для любой из

отраслей индустрии гостеприимства.

Многие специалисты в области маркетинга широко пользуются понятием,

имеющим непосредственное отношение к личности человека, – понятием

самооценки. У каждого из нас есть довольно сложное представление о самих

себе, и наше поведение обычно подстраивается под это представление. Те, кто

считает себя активными личностями, которым сам черт не брат, вряд ли купят

билет на круиз, поскольку в сознании большинства людей круиз ассоциируется

с пожилыми джентльменами, возлежащими в шезлонгах. Скорее всего они

предпочтут отдых среди любителей подводной охоты или горнолыжников. Умелой

рекламой удалось изменить у людей представление об этом виде отдыха, и

сейчас круизные линии привлекают не только людей пенсионного возраста, но и

активную молодежь.

Роль представления о самом себе особенно велика, когда выбирается себе

занятие на время отдыха: гольф, яхта, путешествие на мотоцикле по

пересеченной местности, рыбная ловля, охота или что-нибудь еще. Те, кому

приходилось отдыхать у большого водоема, могли заметить некоторую

натянутость отношений между яхтсменами и владельцами моторных катеров.

Яхтсмены презрительно отзываются о мотористах, как о «вонючках», а

мотористы считают яхтсменов чопорными занудами.

Психологические факторы. На выбор, который человек делает во время

покупки, также оказывают свое влияние четыре главных психологических

фактора: мотивация, восприятие, усвоение, а также убеждения и отношения.

Мотивация. Всякий человек в любое мгновение своей жизни ощущает самые

разнообразные потребности. Некоторые из них – биологические, возникающие,

когда человек испытывает голод, жажду или какой-либо дискомфорт. Другие

потребности – психологического характера, возникающие, когда человек

испытывает состояние напряженности нервной системы, порожденное тем, что

окружающие не хотят признавать его заслуг, его талантов или его прав как

члена коллектива. Большинство этих потребностей обычно недостаточно

сильные, чтобы побудить человека к совершению немедленного действия.

Потребность становится мотивом поведения, когда достигает достаточного

уровня интенсивности. Это напряженное состояние заставляет человека

действовать с целью снятия его. Психологи разработали несколько теорий,

объясняющих мотивы деятельности человека. Две из них, являющиеся наиболее

популярными – теории Зигмунда Фрейда и Абрахама Маслоу, – дают два

различных подхода к поведению потребителя, и обе могут быть использованы

при маркетинговом анализе.

Теория мотивации по Фрейду. Фрейд полагал, что люди в основном не

осознают истинных психологических сил, формирующих их поведение. Он

рассматривал человеческое поведение как процесс роста, во время которого

человек подавляет множество побуждений. Эти побуждения ему так и не удается

ни полностью изгнать, ни взять под полный контроль: они проявляются в его

снах, в различных многозначительных оговорках, а также в навязчивых

неврозах и психозах.

Исследователи мотивации даже из небольшого количества примеров,

собранных во время наблюдения за покупателями, могут получить массу

интересной скрытой информации, проливающей свет на мотивы, которыми те

руководствуются, делая свой выбор при покупке. Часто используются так

называемые «ненаправляющие интервью» (т. е. когда респондент сам говорит о

том, что его интересует) и различные проективные методики, назначение

которых состоит в том, чтобы застать средства защиты скрытого «Я» врасплох:

ассоциативные эксперименты, интерпретация картинки, ролевая игра и т. д.

Изучение мотивации потребителей выявило интереснейшие и подчас забавные

вещи насчет скрытых мотивов, которыми они руководствуются при выборе того

или иного товара. Например, одно классическое исследование этого рода

показало, что многим покупателям не нравится чернослив, потому что он

сморщенный и напоминает им о болезнях и старости. Несмотря на то, что

исследование мотивации потребителей порой приводит к таким неожиданным

выводам, даже они могут пригодиться для специалиста по маркетингу,

пытающемуся разобраться в особенностях поведения клиентуры.

Теория мотивации по Маслоу. Абрахам Маслоу тоже пытался объяснить,

почему определенные потребности заставляют человека действовать в

определенное время. Почему один человек тратит уйму времени и энергии,

чтобы обеспечить себе личный покой, а другой лезет из кожи вен, чтобы

добиться известности? Ответ Маслоу сводится к тому, что человеческие

потребности организованы в некую иерархическую систему: от наиболее

значимых до наименее значимых. Наиболее важными Маслоу считает

физиологические потребности, за ними следуют в порядке убывания их

значимости для человека потребность самосохранения, социальные потребности,

потребность в признании и уважении и потребность в самоутверждении и

самовыражении. Человек пытается удовлетворить прежде всего самую насущную

из потребностей. После своего удовлетворения потребность перестает быть

мотивом, и тогда человек может заняться удовлетворением следующей наиболее

насущной потребности. Например, голодающий человек (потребность 1) не очень

обеспокоен вопросом, насколько чист воздух, которым он дышит (потребность

2), да и мнение других о нем (потребность 3), равно как и желание

прославиться (потребность 4) тоже отступят на задний план, не говоря уж о

том, что человек, у которого пусто в желудке, вряд ли заинтересуется

последними новинками в мире искусства (потребность 5). Но по мере того как

каждая из этих потребностей удовлетворяется, наступает черед для следующей

по ранжиру.

Так что обычно для наших потребностей существует система приоритетов.

Например, студент университета, у которого остается после всех вычетов на

обучение, питание, книги и т. д. около $500 в год на развлечения, вряд ли

потратит $400 на путешествие во Флориду в весенние каникулы. Скорее всего,

он будет тратить понемногу на «небольшие радости» в течение всего года. Вот

если на него вдруг неожиданно свалится $2000, то тогда появится возможность

поддаться искушению и удовлетворить эту давно ощущаемую потребность высшего

порядка.

Восприятие. Мотивированный человек готов действовать. Каковы будут

действия, зависит от его восприятия ситуации. В одной и той же ситуации два

человека, имеющие одну и ту же мотивацию, будут действовать по-разному, в

зависимости от того, как они воспринимают данную ситуацию. Одному официанты

в ресторане «Friday's» кажутся заурядными увальнями, а другому – веселыми

оригиналами.

Почему люди по-разному воспринимают одну и ту же ситуацию? Все мы

получаем от нее определенные стимулы, воздействующие на наши органы чувств:

зрение, слух, обоняние, осязание и вкус. Тем не менее каждый из нас

получает, перерабатывает и понимает полученную информацию по-своему.

Восприятие – это процесс, посредством которого индивидуум собирает,

организует и интерпретирует информацию, создавая свою собственную,

осмысленную картину мира.

Люди по-разному воспринимают одинаковые стимулы благодаря трем

перцептивным процессам, из которых складывается восприятие: выборочная

экспозиция, выборочное искажение и выборочное сохранение в памяти.

Избирательная экспозиция. Люди ежедневно подвергаются воздействию

огромного количества стимулов, из которых реклама занимает не последнее

место. В среднем за день человек видит более 1500 рекламных объявлений.

Поскольку невозможно обратить внимание на все эти стимулы, большинство из

них наше сознание просто не фиксирует. Оно может быть уподоблено

экспонированной фотопленке: только проявив ее, мы можем увидеть, что на ней

запечатлелось благодаря правильно или неправильно выбранной экспозиции.

Другими словами, восприятие наше действует, выборочно отбирая опреде-ленные

стимулы. Поэтому отделам маркетинга приходится здорово поработать, чтобы

привлечь внимание потребителя. Их реклама пройдет незамеченной для

большинства людей, не интересующихся рекламируемым товаром, но даже те, кто

интересуется, могут не заметить ее, если она не выделяется хоть чем-то

среди океана других реклам.

Один из способов сделать это – позиционирование. Так специалисты по

маркетингу называют определение отличительных особенностей данного товара в

ряду ему подобных и обеспечение его запоминаемости и узнаваемости. Обычно

потребители могут вспомнить от четырех до семи фирменных названий одного

класса товаров. Чтобы проверить это, попросите вашего друга назвать за 30

секунд все фирмы, специализирующиеся в каком-нибудь виде услуг, например,

аренде автомашин. Скорее всего первыми будут названы Avis, Hertz и Budget,

а других за отведенное ему время ваш друг навряд ли сможет вспомнить. Как

такое может быть, если существуют десятки агентств по аренде автомашин? Все

дело в том, что эти фирмы очень умело провели свое позиционирование, и

именно поэтому мы можем мгновенно вспомнить их названия. Позиционирование

производится благодаря качеству, количеству и содержанию рекламы, а также

средствам массовой информации, каналами которых фирма воспользовалась.

Избирательное искажение. Не обязательно каждый стимул, замечаемый

потребителем, будет воспринят так, как этого хотелось рекламодателям.

Получая какую-либо информацию, люди пытаются втиснуть ее в уже

сформированную картину мира, существующую в их сознании. Процесс

приспособления новой информации к уже имеющейся психологи называют

выборочным искажением. Например, если кто-то прочтет плохой отзыв о его

любимом ресторане Thai, то он, скорее всего, попытается исказить эту

информацию, чтобы не менять, сложившейся позитивной оценки этого ресторана.

Он может решить, что автору статьи не понравились приправы к таиландским

блюдам, потому что тот привык к американизированной тайской кухне и не

может оценить кушанья, приготовленные настоящими таиландцами. Вообще люди

обычно интерпретируют всякую новую информацию так, чтобы она не

противоречила сложившимся суждениям.

Избирательное запоминание. Люди забывают очень многое из того, что

узнают. Они имеют тенденцию запоминать лишь ту информацию, которая

подкрепляет их сложившиеся установки и убеждения. Так что процесс

сохранения в памяти является тоже выборочным, как и остальные компоненты

процесса восприятия. Благодаря избирательности сохранения в памяти любой

новой информации человек, который всегда предпочитает останавливаться в

отеле Sheraton, обратит внимание на заметку в журнале, в которой об этом

отеле отзываются с похвалою. Тот, кто предпочитает останавливаться в отеле

Hilton, вряд ли запомнит эту заметку. Люди обычно запоминают информацию,

которая поддерживает их убеждения.

Усвоение. Когда люди действуют, они узнают много нового, они учатся.

Усвоение – это психологический термин, описывающий изменения в поведении

индивидуума под влиянием накопленного опыта. Большинство поведенческих

особенностей человека – благоприобретенные. Теоретики утверждают, что

психологической основой усвоения является сложное переплетение побуждений,

стимулов, раздражителей, реакций и подкрепления.

Когда потребитель знакомится с товаром, он учится им пользоваться и

узнает что-то новое. Члены комитета, уполномоченные выбрать место для

проведения конференции, прежде чем принять решение, испытывают на себе

услуги конкурирующих друг с другом отелей. Они едят в их ресторанах,

отмечая для себя уровень профессионализма обслуживающего персонала, изучают

особенности номеров отелей. На основе этих наблюдений они делают свой

выбор. Во время проведения самой конференции они продолжают знакомиться с

отелем, узнавая все новые и новые черты. На основе своих впечатлений и

впечатлений других участников конференции они делают вывод, удачен ли был

их выбор. Если удачен, то это их успех. Если нет, что ж, и на ошибках

учатся.

Гостиницы должны помогать гостям лучше узнавать о качестве их

оборудования и услуг. Отели высшего класса предоставляют туры для

постояльцев, останавливающихся впервые, и знакомят со всеми условиями

проживания. Постояльцы, заезжающие не в первый раз, получают повышенный

сервис у обслуживающего персонала, а также письма и литературу.

Убеждения и отношения. В процессе своих действий и усвоения люди

приобретают убеждения и установки, которые в свою очередь оказывают влияние

на их поведение.

Убеждение – это не подвергаемое сомнению мнение, которое человек имеет

по поводу чего-либо. Например, потребитель может быть убежден в том, что

гостиницы фирмы Adam's Mark Hotel предлагают лучшие в своей категории

жилищные условия и имеют лучший обслуживающий персонал. Это убеждение может

базироваться на его собственном опыте или же на мнениях других людей. В

этом убеждении может присутствовать эмоциональный компонент, но его может и

не быть.

Для занимающихся маркетингом очень важно знать, какие у людей есть

убеждения по поводу их товаров и услуг. Убеждения положительного характера

укрепляют престиж фирмы. Люди действуют исходя из своих убеждений. Если

становится ясно, что какое-то необоснованное негативное убеждение подрывает

сбыт, отдел маркетинга должен незамедлительно начать кампанию, направленную

на изменение этого убеждения.

Необоснованные убеждения потребителя могут серьезно повлиять на доходы

предприятия и даже поставить под угрозу само его существование. Среди таких

убеждений могут быть следующие:

. В этом ресторане подают гамбургеры из мяса кенгуру

. Этот отель служит для мафии штаб-квартирой

. Этот дом отдыха — только для гомосексуалистов

. Этот мотель правильнее было бы называть «клоповником»

. На этих авиалиниях не гарантируется безопасность

. В этой стране стандарт не обеспечивает здоровую пищу

Такого рода категорические суждения часто можно услышать о чем угодно:

о религии, о политике, о музыке, о продуктах питания. Через них люди

выражают свое отношение к этим вещам.

Отношением называются относительно устойчивая оценка и определенные

чувства, связанные с каким-либо объектом или идеей. Отношениями

определяются наша симпатия или антипатия к ним. Отношения часто называются

также установками. Благодаря своей установке на здоровую пищу многие люди

видят в курятине здоровую альтернативу говядине и свинине. В результате

этого потребление мяса цыпленка на душу населения настолько возросло в США,

что Национальный совет производителей свинины попытался изменить отношение

потребителей к свинине как к вредной для здоровья пище. В своей рекламе они

стали называть свинину «альтернативным белым мясом», пытаясь внедрить в

сознание потребителей идею, что между свининой и грудкой цыпленка особой

разницы нет. Понять, в чем состоит установка человека относительно чего-

либо, – это первый шаг на пути изменения ее или подкрепления.

Отношения и установки очень трудно изменять, потому что все они

взаимосвязаны в сознании человека. Изменение одной из установок может

повлечь за собой необходимость других, и порой трудных, подвижек. Для фирмы

гораздо легче произвести товар, на который распространяется положительное

отношение потребителя, чем изменить его негативное отношение к выпускаемым

ею товарам. Конечно, бывают и исключения из этого правила, когда высокая

цена, заплаченная за изменение отношения потребителей, окупается.

Среди рестораторов бытует поговорка, согласно которой качество

ресторана определяется последним блюдом, которым тебя в нем угостили. В

этой поговорке отразилась одна из черт отношений – их изменчивость.

Посетитель, который много раз обедал в одном ресторане и всегда оставался

доволен, на этот раз съел что-то, ему не понравившееся. Его позитивное

отношение к ресторану начинает меняться. Он покидает его с чувством, что

его подвели – формируется негативное отношение. Если и в следующий раз

такое повторится, он больше никогда в жизни в этот ресторан не придет:

негативное отношение зафиксируется, а негативные отношения изменяются еще

труднее, чем позитивные. Тем более опасно не угодить посетителю, когда он

приходит в первый раз: у него немедленно вырабатывается негативное

отношение, которое не позволит ему придти к вам еще раз.

Отношения, выработанные в детстве, часто оказывают влияние на то, что

мы покупаем, будучи уже взрослыми. У детей иногда по непонятной причине

появляется антипатия к определенным местам, людям, овощам. Но не меньше

мест, людей и овощей, к которым у них формируется положительное отношение.

Первое посещение Disneyland или ресторана McDonald's часто оставляет

неизгладимое и полностью положительное впечатление. Со многими фирмами

индустрии гостеприимства у посетителей связаны стойкие позитивные или

негативные установки, уходящие корнями в детские воспоминания. Резкое

слово, сказанное управляющим гольф-клуба, воздушная болезнь на борту

самолета коммерческой авиакомпании и недостаток симпатии со стороны

стюардессы – все это способствует выработке отрицательного отношения,

которое порой сохраняется на всю жизнь.

Disneyland и McDonald's рассматривают детей как своих пожизненных

посетителей. Они хотят, чтобы дети возвращались к ним и в подростковом

возрасте, и когда сами станут родителями, а потом дедушками и бабушками.

Многим предприятиям индустрии гостеприимства и туризма не мешало бы

научиться этому у таких маяков маркетинга.

Горнолыжные и морские курорты и гольф-клубы разрабатывают для детей

специальные программы развлечений и специальные меню, видя в этом

дополнительный источник доходов и сейчас, и в будущем, когда дети вырастут.

Steamboat Springs Ski Resort предлагает программу для детей от

шестимесячного возраста до 15 лет. Акцент делается на том, что отдыхать в

Стимбоат интересно и безопасно. Успешно работают с детьми Smuggler's Notch

в Вермонте и Omni Segamore в Нью-Йорке. Лидером в этом деле следует

признать Hyatt Hotels, уже давно организовавшей Camp Hyatt. Эта фирма

доказала, что отель может заботиться о детях, оставаясь при этом

фешенебельным.

Негативные отношения очень трудно изменить, стоит им только появиться.

Владельцы новых ресторанов часто хотят, чтобы деньги к ним текли рекой, и в

дальнейшем они забывают, что хорошее начало – это уже полдела. Один из них

жаловался на непостоянство посетителей. В первые дни у него отбоя не было

от посетителей, они стояли в длинной очереди, чтобы попасть к нему. И вот,

всего несколько месяцев спустя, даже по вечерам зал остается полупустым. А

он так старается!.. Очевидно, он не смог обслужить как надо своих первых

посетителей. И хотя потом и исправил многие из ошибок, совершенных вначале,

его первые посетители не только сами не пришли к нему во второй раз, но и

постарались распространить худую молву про его заведение.

Подводя итоги, мы можем еще раз повторить, что существует множество

сил, влияющих на поведение потребителя. Его выбор – это результат сложного

переплетения множества факторов: культурных, социальных, личностных и

психологических. Многие из них не поддаются контролю со стороны отдела по

маркетингу, однако, зная их, можно лучше понять поведение потребителя и его

реакции, порой кажущиеся странными.

Потребитель как участник процесса принятия решения о покупке.

Занимаясь маркетингом, необходимо иметь представление о том, каким

образом обычно принимается решение о покупке и какую роль в этом процесса

играет каждый из его участников. Выделить из этой группы того, кто

фактически принимает решение, довольно проста. Бизнесмены обычно сами

выбирают отель, в котором хотят остановиться во время командировки, и

поручают секретарше зарезервировать в нем номер. Ресторан быстрого

обслуживания, где можно пообедать всей семьей, обычно выбирают дети, а

родители только дают свое формальное одобрение. Труднее выбрать место, куда

поехать во время отпуска. Отец семейства, возможно, хотел бы отправиться в

горы, а его жена предпочла бы поехать на море. У детей могут быть свои

собственные предпочтения. Окончательное решение в таких случаях обычно

принимается сообща.

Процесс принятия коллективного решения может быть отображен схемой

(см. Приложение № 11).на которой наказывается функциональная роль каждого.

Инициатор – тот, кому первому пришла в голову идея сделать покупку или

отправиться куда-то. Например, мать семейства может предложить всем:

«Давайте сегодня пообедаем все вместе в ресторане».

Влияющий – человек, обладающий достаточным авторитетом, чтобы оказать

влияние на принятие окончательного решения. Например, дети слышали от своих

друзей, что в детской секции ресторана Sizzler неплохо кормят, и они могут

предложить отправиться туда.

Принимающий решение – тот, чье слово оказалось решающим для принятия

решения по всему вопросу или его части. Мать семейства может не захотеть

поддержать предложение пойти в Sizzler и решить, что все семейство

отправится в Garcia's.

Покупатель – человек, оплачивающий покупку. Например, в нашем случае

это отец семейства, который расплачивается за семейный обед кредитной

карточкой.

Пользователь – тот, кто употребляет купленный товар по назначению или

пользуется оплаченной услугой. От удовлетворения или, наоборот,

недовольства каждого члена семейства тем, как их покормили в Garcia's,

будет зависеть, придут ли они туда еще раз и как скоро.

Фирме необходимо знать, кто и какую роль играет в принятии решения о

покупке, ибо от этого зависит и направленность рекламы, дизайн товаров.

Например, известно, что решение приехать на остров Роатан, расположенный

неподалеку от Гондураса, обычно принимается мужчинами в возрасте от 25 до

40 лет, поскольку этот курорт популярен среди аквалангистов-любителей.

Известно также, что спутницы этих аквалангистов оказывают непропорционально

большое влияние на выбор конкретного дома отдыха, в котором предпочитают

остановиться на острове. Так что дома отдыха, ориентирующиеся на

аквалангистов, не должны в своей рекламе сбрасывать со счетов обе категории

отдыхающих, поскольку они влияют на принятие решения. Зная, кто и какие

роли играет в принятии решения, можно подстраивать соответственным образом

свои маркетинговые планы (см. Приложение № 11).

Компания Southwest Airlines, очевидно, понимает, какую роль играет

секретарша (или секретарь) корпорации в выборе авиакомпании. Многие

авиалинии забывают, что часто именно она (или он) принимает решение, а не

босс. Или секретарь является «советчиком» в процессе принятия

коллегиального решения. Многие авиакомпании забывают об этом, a Southwest

Airlines не забыла, когда, открывая свое отделение в Далласе, организовала

обед секретарям крупных местных корпораций, в конце которого всем вручались

вазочки с шоколадными конфетами, известными как «кэнди-киссез»

(«поцелуйчики») «от Авиалиний, которые так любят вас». Секретарши так

высоко оценили любовь авиакомпании, что эти вазочки до сих пор украшают их

стол, хотя конфеты давно съедены. На этой вазочке красуется номер телефона,

по которому надо звонить, чтобы забронировать билет на Southwest Airlines,

– номер, которым, как видно, пользуются тысячи раз.

Покупка как процесс и результат. Теперь мы готовы рассмотреть, как идет

сам процесс принятия решения о покупке. Он проходит, как показано в

Приложении № 12, пять основных этапов: осознание необходимости сделать

покупку, поиск информации о товарах, оценка предлагаемых вариантов, решение

купить, поведение после покупки.

Схема (см. Приложение 12) подчеркивает тот факт, что процесс покупки

начинается задолго до принятия решения сделать ее и продолжается даже после

того, как покупка совершена. Из этой схемы следует, что, занимаясь

маркетингом, нельзя фокусировать внимание на самой покупке, забывая, что

это – лишь один из этапов процесса.

Из схемы можно заключить, что процесс покупки проходит все пять этапов,

чтобы вы не покупали. Однако, совершая привычные покупки, потребители часто

пропускают некоторые из них. Посетитель бара, подходя к стойке, сразу же

заказывает свой любимый сорт пива, пропуская стадии информационного поиска

и оценки предлагаемых вариантов. Психологи называют это «автоматическим

переводом стрелки на обгонный путь». Мечта любого занимающегося маркетингом

человека – иметь покупателей, реагирующих на его товары подобным

автоматическим переходом к сокращенной программе их приобретения. Однако

такое бывает не часто и лишь в случаях привычных покупок. Приложение № 12

иллюстрирует более типичные случаи, когда потребитель сталкивается с новой

и к тому же комплексной ситуацией покупки.

Чтобы показать на примере, как эта схема работает, представим себе

некую студентку по имени Розмари Мартинес, у дружка которой в следующую

субботу будет день рождения, и давайте мысленно последуем за ней через все

этапы процесса выбора подарка.

Осознание проблемы. Процесс покупки начинается с осознания покупателем

проблемы или нужды. Он ощущает разницу между фактическим и желаемым

положением вещей. Проблема может быть спровоцирована внутренним стимулом.

Из своего предыдущего опыта покупатель знает, как действовать в случаях

возникновения подобной потребности, и начинает поиск способов удовлетворить

ее.

Возникновение ощущения потребности может быть также спровоцировано

внешним стимулом. Например, Розмари проходит мимо магазина канцелярских

товаров и видит на витрине открытки с надписью «С Днем рождения!», и это

сразу же напоминает ей о том, что приближается день рождения ее дружка. Она

знает, что он любит немецкую кухню и решает отпраздновать это событие в

немецком ресторане. Или таким внешним стимулом мог быть аромат

свежеиспеченного хлеба, который она почувствовала, проходя мимо немецкого

ресторана. Она сразу же вспомнила о том, что ее дружок любит немецкую

кухню, и неплохо бы сходить в этот ресторан в день его рождения, который,

кстати, приближается...

Собирая такого рода информацию, специалист по маркетингу изучает

стимулы, которые наиболее часто вызывают интерес потребителя к определенным

товарам и приводят к их приобретению, и разрабатывает программы

стимулирования сбыта, в которых задействуются эти стимулы. В своей рекламе

они могут наглядно показать, как с помощью их товаров решаются подобные

проблемы. Например, фирма Т. G. I. Friday's, рекламирует свои подарочные

сертификаты как решение проблемы рождественских покупок. Логика этой

рекламы проста: везде накануне Рождества царит покупательский ажиотаж, и

поэтому зачем давиться в очередях, когда так просто приобрести подарочный

сертификат и купить первоклассные продукты в приятной атмосфере магазинов

полуфабрикатов при ресторанах Friday's?

Поиск информации. Вслед за возникновением потребности что-то купить

может возникнуть и потребность в информации о товарах, способных

удовлетворить ее. Но нужда в этой информации может и не возникнуть. Если

потребность слишком остра и под рукой есть вполне приемлемый товар, вы,

вполне возможно, сразу же, без поисков дополнительной информации, его

купите. Но если такого товара под рукой нет, вы, отложив в памяти возникшую

потребность, начинаете поиск информации о нужных вам товарах.

Как долго эти поиски продлятся, будет зависеть от интенсивности вашей

потребности в товаре, от количества исходной информации и степени

доступности дополнительной, от значения, которое вы придаете дополнительной

информации, и от того, насколько вам нравится или не нравится сам процесс

сбора информации.

Наша Розмари справилась у нескольких друзей, не знают ли они хороший

ресторан с немецкой кухней. Потом она просмотрела ресторанную рекламу в

местных журналах. И, наконец, заглянула в желтые страницы телефонного

справочника. В результате своих поисков Розмари узнала названия и адреса

трех немецких ресторанов.

Итак, потребитель может получить информацию из нескольких источников,

среди которых стоит упомянуть следующие:

o Личные источники: семья, друзья, соседи, знакомые.

o Коммерческие источники: реклама, продавцы, поставщики готовых

товаров, дилеры, упаковка, компьютерные данные.

o Публикации: обзоры ресторанного бизнеса, статьи в разделе

путешествий и отдыха, рейтинги потребительских товаров.

Влияние различных информационных источников может быть разным в

зависимости от товара и покупателя. Большую часть информации мы обычно

получаем из коммерческих источников, но наиболее влиятельными для нас все-

таки остаются личные. Коммерческие источники обычно лишь информируют

покупателей о наличии товаров, в то время как личные источники дают им

оценку, а кое-какие даже легитимизируют покупку. Люди могут узнать о

ресторане из рекламы, но прежде чем пойти туда, наведут о нем справки у

друзей. Личные источники более влиятельны и впечатляют больше, чем реклама,

потому что считаются особенно заслуживающими доверия.

Собирая информацию об интересующих товарах, потребители узнают о том,

насколько широк может быть выбор и каковы специфические особенности каждого

из товаров. Маркетинговые меры воздействия на рынок – мар-кетинг-микс –

обычно готовятся с учетом этих интересов потребителя: они подчеркивают

достоинства товаров и торговых марок и указывают на выгоды, которые

потребители извлекут, сделав свой выбор в их пользу. Фирма также должна

собирать информацию о своих конкурентах и подчеркивать в рекламе свои

отличительные особенности.

Занимаясь маркетингом, необходимо выявлять источники информации своих

потребителей и сравнительную авторитетность каждого из них. В различных

опросах надо обязательно интересоваться, когда покупатели впервые услышали

об этом товаре, что это была за информация, насколько они доверяют данному

источнику. Эти данные помогут при подготовке эффективной рекламной кампании

и планов стимулирования сбыта.

Оценка вариантов. Мы видели, как потребитель использует информацию,

чтобы узнать о наличии широкого спектра товаров, способных удовлетворить

его потребность. Но как он осуществляет выбор в пользу одного из них? Как

он мысленно сортирует и перерабатывает имеющуюся у него информацию, чтобы

отмести все альтернативы, кроме одной? К сожалению, невозможно свести в

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6